動(dòng)動(dòng)手指網(wǎng)上下單，新鮮的水果蔬菜甚至牛排海鮮就送到了家門(mén)口。線(xiàn)上支付，線(xiàn)下享用，這似乎已成為越來(lái)越多人的生活習慣。記者近日調查發(fā)現，生鮮配送售后服務(wù)有些不趕趟兒，下單容易退貨難已成為消費者對生鮮電商最強烈的不滿(mǎn)之處。

　　品質(zhì)好壞憑運氣?

　　“昨天中午剛拿到的芒果，看著(zhù)挺新鮮漂亮，結果今天下午表面就長(cháng)了不少黑點(diǎn)，還生了蟲(chóng)，看著(zhù)有點(diǎn)惡心。”在建外SOHO上班的白領(lǐng)小敏在朋友圈發(fā)圖抱怨。“為了一個(gè)芒果，哪有閑工夫跟售后磨嘰，一般也就默默認栽了。”小敏說(shuō)。

　　據小敏介紹，這家網(wǎng)上水果店許鮮網(wǎng)在周?chē)膶?xiě)字樓中還是比較受歡迎的。“種類(lèi)多，比小攤上新鮮，價(jià)格不算貴，如果趕上買(mǎi)一送一就很劃算了。不過(guò)質(zhì)量嘛，就看運氣了。昨天的久保桃就比今天的甜，同事買(mǎi)到的芒果也比我的好，呵呵。”許鮮網(wǎng)只是眾多生鮮電商的一個(gè)縮影。

　　其實(shí)，桃子甜不甜，軟硬是否合口，眾口難調，這是由生鮮產(chǎn)品的特殊性質(zhì)決定的，無(wú)論是自己逛菜場(chǎng)還是網(wǎng)上購買(mǎi)，都很難保證完全中意。市民們比較難以接受的還是頻繁出現的壞果。

　　7月中旬，作家六六在微博上稱(chēng)，自己在京東商城天天果園上購買(mǎi)的200多元的山竹，送到家時(shí)已經(jīng)爛得不成樣。隨后，六六要求京東退貨，并按要求上傳照片，卻被告知不予退款。在生鮮電商網(wǎng)站上，這樣的評價(jià)并非個(gè)例。售后流程復雜繁瑣，用戶(hù)體驗急劇下降，差評隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )廣泛傳播，成了許多生鮮電商面臨的尷尬。

　　此外，生鮮食品放到網(wǎng)上銷(xiāo)售，還常常出現圖文不符、貨不對板的現象。精心處理過(guò)的圖片提升了消費者的期待，拿到手的實(shí)物卻讓人不免失望。這一高一低間，用戶(hù)體驗便下降了。

　　下單容易退貨難

　　“上次買(mǎi)了一斤蘋(píng)果，結果去了自提點(diǎn)才跟我說(shuō)沒(méi)貨了，讓我打客服電話(huà)退款。打了好幾個(gè)電話(huà)終于在一周后退了7塊錢(qián)到支付寶，可我當初明明付了10塊錢(qián)，剩下的3塊是被客服吃了嗎，坑人!”在校大學(xué)生小江忍不住在校內網(wǎng)站的論壇上吐槽。

　　大學(xué)生是生鮮電商的重要體驗者。以北京大學(xué)為例，類(lèi)似的“吐槽”在校內論壇上已達六七十條。“下單倒是方便，有的還支持一鍵購買(mǎi)，可要是退換貨，就沒(méi)那么容易了，且折騰吧!”一名大學(xué)生無(wú)奈地調侃道。

　　“品質(zhì)穩定是消費者最基本的需求，也是生鮮電商急需解決并給予長(cháng)期保障的關(guān)鍵問(wèn)題。”社科院經(jīng)濟研究中心副研究員王宏淼分析，生鮮電商的出現，無(wú)論是相對傳統的B2C也好，還是時(shí)下流行的O2O也好，首先解決了果農、菜農等與普通消費者之間信息不對稱(chēng)的問(wèn)題，具有較為廣闊的發(fā)展前景。但在規?；?jīng)營(yíng)過(guò)程中，處理好物流是問(wèn)題的關(guān)鍵。

　　由于生鮮食品屬于非標準商品，同時(shí)極易變質(zhì)腐爛，對冷鏈供應和“最后一公里”的極速物流要求很高。業(yè)內人士提醒，降低損耗，重視用戶(hù)的消費體驗，將是生鮮電商PK的生存之道。