統計結果顯示，1月至6月，北京市消協(xié)共受理調解消費者投訴13981件，挽回經(jīng)濟損失1463萬(wàn)余元。其中，涉及食品投訴754件，具體包括：日常食品264件、保健品69件、飲料和水56件、酒23件、嬰兒奶粉7件。

　　另外，本次統計還包括上半年受理解決的餐飲服務(wù)投訴335件，其中也涉及到大量食品問(wèn)題。

　　北京市消協(xié)梳理上半年食品類(lèi)投訴后發(fā)現，消費者投訴的問(wèn)題主要體現在以下四個(gè)方面：

　　食品類(lèi)投訴總量上升 質(zhì)量問(wèn)題為主

　　統計結果顯示，今年1月至6月，食品類(lèi)投訴數量和所占比重均呈上升趨勢。投訴數量與去年同期342件相比，增加了一倍多;食品類(lèi)投訴占受理投訴總量比由去年的2.92%，上升到5.39%，提高了2.47%。

　　從投訴性質(zhì)上看，因食品質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的投訴200件，占到食品類(lèi)投訴總量的26.53%，其它依次是合同、售后服務(wù)、價(jià)格、虛假宣傳等問(wèn)題。

　　【案例1】消費者購買(mǎi)“千喜農”牌柴雞蛋，蒸熟食用時(shí)發(fā)現蛋黃流咖啡色液體。消費者要求按照《食品安全法》退貨并十倍賠償，商家認可問(wèn)題，也同意賠償，但雙方針對賠償金額達不成一致，故請求消協(xié)調解。經(jīng)調解，商家聯(lián)系廠(chǎng)家給與消費者十倍賠償，消費者對調解結果表示滿(mǎn)意。

　　【案例2】消費者在某超市購買(mǎi)的“合和異心”牌涮肉片，食用時(shí)發(fā)現袋內有白色塑料袋，認為不符合食品質(zhì)量標準，是質(zhì)量問(wèn)題，要求商家依照《食品安全法》十倍賠償。在消協(xié)調解下，商家最終賠償消費者300元。

　　保健食品在食品類(lèi)投訴中排首位 退貨退款是難題

　　從投訴食品的種類(lèi)上看，保健品類(lèi)投訴排在首位。今年上半年，北京市消協(xié)系統受理調解保健品投訴69件，占食品類(lèi)投訴總量的9.15%。

　　盡管保健食品投訴、咨詢(xún)居高不下，但由于被訴主體不明確、沒(méi)有留存有效票據等證據，所以，真正受理案件并不多。即使受理了的案件，因為保健品質(zhì)量責任難以判定，往往是雖無(wú)療效，也無(wú)明顯害處，因此要求全額退貨很難，賠償更難。

　　據統計，保健品投訴中涉及虛假宣傳的18件，占保健品投訴的26.09%。此類(lèi)投訴大多都是老年消費者上當受騙，一些不法經(jīng)營(yíng)者抓住老年人注重健康心理，打著(zhù)健康講課、義務(wù)體檢、包治百病等旗號，夸大宣傳，利用打折、有獎、贈送等手段，伺機夸大宣傳，兜售保健品，有的甚至用普通食品冒充保健品。

　　【案例3】今年77歲的趙大媽?zhuān)继悄虿《嗄?。今?月，她聽(tīng)說(shuō)街道組織健康知識講座，有5家著(zhù)名醫院的專(zhuān)家現場(chǎng)義診，便如約前往某大飯店聽(tīng)課。“專(zhuān)家”很熱情地接待了她，量血壓、號脈、開(kāi)藥方，還保證藥到病除。隨后，工作人員還幫她把“藥”送到家中，收2700元錢(qián)離開(kāi)。

　　后來(lái)趙大媽發(fā)現“藥”是某生物技術(shù)有限公司生產(chǎn)的軟膠囊保健品，服用后身體出現過(guò)敏，醫院診斷為皮疹。找當初的業(yè)務(wù)員討要說(shuō)法，對方讓她繼續服用，最后干脆不接電話(huà)。在消協(xié)調解下，經(jīng)營(yíng)者對剩余保健品進(jìn)行退貨處理，退款2250元。

　　【案例4】5月25日，消費者馬先生向消協(xié)投訴，稱(chēng)其在京東商城的天力訊馳(北京)電子商務(wù)有限公司店鋪購買(mǎi)“修正”牌瑪卡片。據馬先生反映：該網(wǎng)站宣傳“此商品是為藍帽標識的保健品”，實(shí)際收貨后發(fā)現只是有QS標識的普通食品。馬先生認為涉嫌虛假宣傳，要求退一賠三，遭到對方拒絕。

　　后經(jīng)消協(xié)調解，雙方達成一致意見(jiàn)，商家退還馬先生貨款并加倍賠償，共計1560元。

　　食品變質(zhì)和過(guò)期是懲罰性賠償主因

　　新《消法》第五十五條、《食品安全法》第九十六條分別對懲罰性賠償的適用情形和賠償數額做出了明確規定，為消費者主張賠償提供了法律依據。

　　據北京市消協(xié)介紹，今年上半年以來(lái)，消費者提出三倍或十倍懲罰性賠償要求的投訴明顯增多，此類(lèi)投訴主要涉及超市銷(xiāo)售變質(zhì)或過(guò)保質(zhì)期食品。投訴人有普通消費者，也有職業(yè)打假人。

　　【案例5】今年4月，消費者王女士在金鳳成祥一家蛋糕專(zhuān)賣(mài)店購買(mǎi)生日小蛋糕。食用蛋糕時(shí)發(fā)現蛋糕已經(jīng)發(fā)霉變質(zhì)，并出現腸胃不適，立即到醫院檢查，診斷結果為腸胃功能紊亂，醫生開(kāi)具休病假2天證明。王女士找到商家要求十倍賠償及醫藥費和誤工費，商家不予認可，只同意退貨，不同意賠償。

　　經(jīng)消協(xié)工作人員調查調解，商家賠償王女士十倍蛋糕價(jià)款及醫藥費和誤工費，共計398元整。

　　【案例6】今年5月，賈女士?jì)纱畏謩e到北京西站附近超市購買(mǎi)糕點(diǎn)、巧克力、糖果等食品，合計280余元。她以食品過(guò)期為由，要求按照《食品安全法》規定十倍賠償，最終獲賠2500元。

　　食品糾紛存在取證難、責任認定難 化解糾紛難

　　北京市消協(xié)稱(chēng)，食品類(lèi)投訴的種類(lèi)復雜多樣，食品本身具有衛生、保質(zhì)期限等特殊屬性，普遍存在消費者舉證困難，雙方責任認定困難，調解的途徑、手段等導致的化解糾紛更困難，可謂“三難”問(wèn)題。

　　以保健品銷(xiāo)售過(guò)程中夸大宣傳、虛假廣告的投訴為例，商家以保健品銷(xiāo)售過(guò)程中夸大宣傳、虛假廣告的投訴為例，由于商家大多采取口頭宣傳等形式，消費者很難提供商家夸大宣傳的證據。

　　此外，消費者購買(mǎi)食品后發(fā)現食品變質(zhì)或有異物等問(wèn)題，因問(wèn)題可能與儲存條件、拆開(kāi)包裝等因素有關(guān)，責任認定十分困難。

　　實(shí)踐中，食品投訴在責任難以認定的情形下，雙方對賠償數額往往各持一理，僵持不下，往往給調解帶來(lái)難度。

　　北京市消協(xié)表示，調解必須遵循自愿原則，商家看到十倍賠償的數額及最低500元的賠償數額，與食品本身價(jià)款有較大差距，往往會(huì )心存僥幸，不愿通過(guò)調解達成賠償協(xié)議，將問(wèn)題推至廠(chǎng)家，或希望通過(guò)司法程序解決，這無(wú)疑對調解增加了難度，也增加了維權的成本。

　　【案例7】6月21日，消費者張先生在京客隆超市店慶促銷(xiāo)時(shí)，花45.12元購買(mǎi)一箱啤酒，共24瓶。當月25日晚，飲用時(shí)發(fā)現酒瓶中有一塊碎玻璃碴，萬(wàn)幸沒(méi)有造成傷害。張先生找超市要賠償，因賠償數額沒(méi)有達成一致，找消協(xié)投訴。

　　盡管在消協(xié)調解下最終達成調解協(xié)議，但調解初期，生產(chǎn)廠(chǎng)家派來(lái)的業(yè)務(wù)員直接提出讓消費者去做檢測鑒定再定，消費者表示無(wú)奈。

　　【案例8】消費者在某超市購買(mǎi)了一盒“天賜佳食”牌香妃子堅果，價(jià)格為335元，食用時(shí)發(fā)現該堅果有變質(zhì)味道，懷疑商品已變質(zhì)，要求商家依照《食品安全法》十倍賠償。

　　在消協(xié)調解過(guò)程中，商家開(kāi)始不同意賠償，經(jīng)過(guò)6次反復調解，商家才同意十倍賠償，即退還消費者商品價(jià)款335元后，再賠償3350元。

　　【案例9】近日，福州退休職工陳先生向消協(xié)反映，他去年8月從電視廣告上看到，有一款“北京同仁堂”的中藥，泡腳可泡除靜脈曲張，他打電話(huà)詢(xún)問(wèn)后，對方說(shuō)他屬于全國前50位消費者，可享受半價(jià)優(yōu)惠1280元。

　　購買(mǎi)該“中藥”后，商家又接著(zhù)向陳先生推銷(xiāo)口服藥，甚至還有自稱(chēng)“專(zhuān)家”、“院長(cháng)”的人一再給他打電話(huà)，對他表示“關(guān)愛(ài)”。陳先生買(mǎi)了7880元的藥后，發(fā)現沒(méi)有任何療效，查證才得知對方是一伙打著(zhù)“同仁堂”旗號的騙子。

　　【案例10】消費者劉先生和家人在一家老北京炸醬面吃飯時(shí)，發(fā)現鍋仔鹵煮的火燒上面有發(fā)霉點(diǎn)，向飯店反映情況后，飯店只同意不收鍋仔鹵煮的78元。劉先生認為整個(gè)飯菜都沒(méi)吃好，應扣除總共餐費203元，并賠償其他損失，遭到飯店拒絕。

　　消協(xié)接到投訴后，積極組織雙方調解，但最終調解無(wú)效，只能尋求其它解決渠道。