深入洞察用戶(hù)需求，專(zhuān)注提升服務(wù)體驗 ——探索安捷倫的制勝之道
2020-12-30 14:34:03 來(lái)源： 食品安全導刊
11月16日，安捷倫科技公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“安捷倫”）在2020年慕尼黑上海分析生化展現場(chǎng)舉辦了“安捷倫鏘鏘對話(huà)小圓桌”活動(dòng)，安捷倫大中華區實(shí)驗室解決方案市場(chǎng)總監鄭欣、安捷倫大中華區企業(yè)級服務(wù)銷(xiāo)售總監王麗菊、大中華區色譜柱和消耗品銷(xiāo)售經(jīng)理姜釗、安捷倫大中華區銷(xiāo)售拓展團隊總監朱穎新出席活動(dòng)，并接受了本刊記者采訪(fǎng)。雙方以“這次聊聊實(shí)驗室管理”為主題，致力于共同探討數字化浪潮下現代實(shí)驗室的管理新需求、管理演進(jìn)方式和提效增質(zhì)的方法等。
圓桌論壇發(fā)言嘉賓
記者：目前，中國傳統的實(shí)驗室用戶(hù)在工作中面臨的主要挑戰有哪些？安捷倫能為其提供怎樣的差異化服務(wù)？
安捷倫大中華區企業(yè)級服務(wù)銷(xiāo)售總監王麗菊
王麗菊：中國的實(shí)驗室大致分為三類(lèi)，即國家的政府實(shí)驗室、商業(yè)實(shí)驗室和獨立的第三方實(shí)驗室。安捷倫始終持續關(guān)注廣泛的用戶(hù)市場(chǎng)，并進(jìn)行相關(guān)的全球性調研，發(fā)現中國的實(shí)驗室所面臨的挑戰具有一定的共通性。其一，要保證實(shí)驗室的合規性，這是很多實(shí)驗室都面臨的問(wèn)題；其二，實(shí)驗室人員工作的穩定性及發(fā)展；第三，實(shí)驗室的運行效率，也就是檢測工作的效率及成本管理。
事實(shí)上，挑戰與需求是并存的，三類(lèi)實(shí)驗室也有其各自的特定需求。例如，第三方實(shí)驗室的突出需求是性?xún)r(jià)比，即低運行成本、高產(chǎn)出效率。針對這一需求，安捷倫在消耗品領(lǐng)域推出了專(zhuān)門(mén)的品牌——Agilent ValueLab，其包含一系列高性?xún)r(jià)比的全新消耗品，第三方實(shí)驗室管理人員可以將實(shí)驗室運營(yíng)成本與具體的性能要求進(jìn)行平衡，并確保能夠從安捷倫獲得他們所期望的高質(zhì)量，以及輕松操作的體驗。
大中華區色譜柱和消耗品銷(xiāo)售經(jīng)理姜釗
姜釗：政府實(shí)驗室更為注重法規的嚴謹性、合規性，其次是法規標準方法的普適性。在制定一項新的國家標準時(shí)，不僅要研究標準的先進(jìn)性能否滿(mǎn)足目前市場(chǎng)及國際形勢發(fā)展的需要，還要確認該法規是否普遍適合全國所有要遵守這一法規的實(shí)驗室。對于政府實(shí)驗室，安捷倫在為其提供尖端的技術(shù)的同時(shí)，還能夠為其提供不同的解決方案，即考慮在不同的儀器與人員操作水平的情況下如何讓新標準能更好的落地執行。
目前，第三方實(shí)驗室管理人員正不斷尋求開(kāi)源節流的解決辦法。在這一方向上，安捷倫不僅致力于為用戶(hù)把握成本關(guān)，更重要的是幫助其合理安排資金的管理模式，比如，怎樣訂購產(chǎn)品能夠讓用戶(hù)的資金流得到充分利用、怎樣的采購流程能夠減少用戶(hù)的人力成本等。安捷倫的現場(chǎng)庫存管理服務(wù)（ACOI）可以為客戶(hù)提供更為快速的耗材供應保障，減少庫存成本壓力；B2B，Ready to Use等電子商務(wù)功能幫助用戶(hù)減少采購流程的環(huán)節，實(shí)際上都是在各個(gè)環(huán)節減少用戶(hù)的人工成本。在發(fā)貨方面，尤其是消耗品的發(fā)貨，很多第三方實(shí)驗室期望能夠在滿(mǎn)足多樣化需求的基礎上盡量減少占用的資金與時(shí)間。為此，疫情期間，安捷倫推出了定期發(fā)貨服務(wù)。由于大部分第三方實(shí)驗室的管理人員對于自身的未來(lái)業(yè)務(wù)均有較為明確的預期，因此，安捷倫可以按照他們的要求提前排查并提供其未來(lái)3~6個(gè)月所需的常用配件，從而減少用戶(hù)每個(gè)月統計耗材需求的流程和手續。
對商業(yè)實(shí)驗室而言，安捷倫則會(huì )提供更多對于新標準的解讀，幫助商業(yè)實(shí)驗室的管理人員正確科學(xué)地理解標準，從而保證檢測工作的準確度與有效性。我們致力于協(xié)助商業(yè)實(shí)驗室用戶(hù)將國標逐漸轉化成符合其自身內部運行的實(shí)驗室標準操作規程SOP，這也是我們?yōu)樯虡I(yè)公司提供的獨特服務(wù)。
盡管政府實(shí)驗室、商業(yè)實(shí)驗室與第三方實(shí)驗室是安捷倫比較有代表性的用戶(hù)類(lèi)型，但需要強調的是，不是安捷倫想要創(chuàng )造差異化，而是用戶(hù)需求的差異化造就了服務(wù)的差異化。
目前，第三方實(shí)驗室管理人員正不斷尋求開(kāi)源節流的解決辦法。在這一方向上，安捷倫不僅致力于為用戶(hù)把握成本關(guān)，更重要的是幫助其合理安排資金的管理模式，比如，怎樣訂購產(chǎn)品能夠讓用戶(hù)的資金流得到充分利用、怎樣的采購流程能夠減少用戶(hù)的人力成本等。安捷倫的現場(chǎng)庫存管理服務(wù)（ACOI）可以為客戶(hù)提供更為快速的耗材供應保障，減少庫存成本壓力；B2B，Ready to Use等電子商務(wù)功能幫助用戶(hù)減少采購流程的環(huán)節，實(shí)際上都是在各個(gè)環(huán)節減少用戶(hù)的人工成本。在發(fā)貨方面，尤其是消耗品的發(fā)貨，很多第三方實(shí)驗室期望能夠在滿(mǎn)足多樣化需求的基礎上盡量減少占用的資金與時(shí)間。為此，疫情期間，安捷倫推出了定期發(fā)貨服務(wù)。由于大部分第三方實(shí)驗室的管理人員對于自身的未來(lái)業(yè)務(wù)均有較為明確的預期，因此，安捷倫可以按照他們的要求提前排查并提供其未來(lái)3~6個(gè)月所需的常用配件，從而減少用戶(hù)每個(gè)月統計耗材需求的流程和手續。
對商業(yè)實(shí)驗室而言，安捷倫則會(huì )提供更多對于新標準的解讀，幫助商業(yè)實(shí)驗室的管理人員正確科學(xué)地理解標準，從而保證檢測工作的準確度與有效性。我們致力于協(xié)助商業(yè)實(shí)驗室用戶(hù)將國標逐漸轉化成符合其自身內部運行的實(shí)驗室標準操作規程SOP，這也是我們?yōu)樯虡I(yè)公司提供的獨特服務(wù)。
盡管政府實(shí)驗室、商業(yè)實(shí)驗室與第三方實(shí)驗室是安捷倫比較有代表性的用戶(hù)類(lèi)型，但需要強調的是，不是安捷倫想要創(chuàng )造差異化，而是用戶(hù)需求的差異化造就了服務(wù)的差異化。
安捷倫大中華區銷(xiāo)售拓展團隊總監朱穎新
朱穎新：從儀器和軟件方面來(lái)講，不同類(lèi)型的的用戶(hù)需求差異較大，如石化產(chǎn)業(yè)對于儀器和軟件的需求與政府食品檢測實(shí)驗室的需求完全不同。所以，安捷倫會(huì )根據用戶(hù)的不同需求將OpenLab軟件的開(kāi)放性和包容性做的更寬——不僅兼顧安捷倫的儀器，其它不同品牌的儀器也能夠在該網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下運行順暢，實(shí)驗室管理人員可以通過(guò)OpenLab掌控定期報告集合的狀態(tài)、儀器操控的情況等。
此外，對于政府實(shí)驗室，尤其是食品檢測實(shí)驗室對報告存儲的溯源性要求較高。一些大型的國家級實(shí)驗室甚至需要騰出一層樓的空間來(lái)存儲每一個(gè)樣品的檢測報告，并且，報告溯源要求在1~2個(gè)小時(shí)進(jìn)行準確定位。安捷倫憑借強大的軟件系統將報告存儲轉化為數字化管理方式，從而讓用戶(hù)的報告溯源從數小時(shí)縮短為幾秒。
記者：在數字化浪潮的影響下，很多分析儀器廠(chǎng)商提出了包括實(shí)驗室數字化管理、保證合規性、無(wú)紙化溯源等解決方案。尤其是疫情爆發(fā)以來(lái)，實(shí)驗室經(jīng)歷著(zhù)各種數字化考驗，針對該方面安捷倫的突出優(yōu)勢是什么？
王麗菊：從發(fā)展趨勢看，數字化轉型已成為業(yè)界共識。在數字化時(shí)代，快速創(chuàng )新讓市場(chǎng)變化極為迅速，企業(yè)也面臨著(zhù)無(wú)處不在的挑戰及更為激烈的競爭。當然，這在無(wú)形中驅動(dòng)著(zhù)企業(yè)加強自身的數字化轉型，而安捷倫可以在兩大領(lǐng)域幫助用戶(hù)實(shí)驗室進(jìn)行數字化轉型。
其一，數字化實(shí)驗室，即數字化運營(yíng)管理平臺。作為實(shí)驗室運營(yíng)管理的重要組成部分，合規性是實(shí)驗室管理人員（尤其是制藥行業(yè)）較為在意的一點(diǎn)。安捷倫的ACE（Agilent Compliance Engine）體系無(wú)論是在無(wú)紙化、可追溯性，還是在高可靠性方面均獲得了2019年全球“第一”的評價(jià)。
其二，數字化的用戶(hù)交互式體驗（Digital Customer Experience）。自2020年新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，安捷倫積極尋求與用戶(hù)的線(xiàn)上有效溝通，包括微信、網(wǎng)站、在線(xiàn)商城等，通過(guò)各種線(xiàn)上渠道盡可能滿(mǎn)足用戶(hù)以往僅能通過(guò)面對面服務(wù)才能解決的問(wèn)題。同時(shí)，安捷倫正在不斷開(kāi)發(fā)新的數字化服務(wù)平臺，如供應商管理庫存項目（Agilent Onsite CrossLab Inventory，ACOI），其既可避免人為管理疏忽造成斷供，也不用擔心囤貨過(guò)多的浪費——客戶(hù)即拿即用，安捷倫監控補貨，真正做到倉庫就在身邊。
姜釗：事實(shí)上，數字化并不在于安捷倫能提供什么，而是對于用戶(hù)的幫助體現在哪里。目前，在線(xiàn)商城訂購方式已經(jīng)成為各行業(yè)產(chǎn)品的重要銷(xiāo)售渠道。安捷倫深知用戶(hù)對于在線(xiàn)商城的特殊需求——由于B2B與B2C方式有所不同，用戶(hù)在采購消耗品時(shí)會(huì )與眾多供應商溝通，在此過(guò)程中，因需要反復確認眾多參數而容易忙中出錯。因此，安捷倫推出了Ready to Use功能，在用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，我們不僅僅是給用戶(hù)發(fā)送報價(jià)單，而是于在線(xiàn)商城為用戶(hù)直接生成一個(gè)訂購列表，用戶(hù)登錄網(wǎng)上商城即可看到，確認無(wú)誤后便可點(diǎn)擊確認購買(mǎi)。這樣一來(lái)，既減少了用戶(hù)的確認時(shí)間，還能做到采購記錄有跡可查，從而幫助用戶(hù)實(shí)現合規。
此外，對于政府實(shí)驗室，尤其是食品檢測實(shí)驗室對報告存儲的溯源性要求較高。一些大型的國家級實(shí)驗室甚至需要騰出一層樓的空間來(lái)存儲每一個(gè)樣品的檢測報告，并且，報告溯源要求在1~2個(gè)小時(shí)進(jìn)行準確定位。安捷倫憑借強大的軟件系統將報告存儲轉化為數字化管理方式，從而讓用戶(hù)的報告溯源從數小時(shí)縮短為幾秒。
記者：在數字化浪潮的影響下，很多分析儀器廠(chǎng)商提出了包括實(shí)驗室數字化管理、保證合規性、無(wú)紙化溯源等解決方案。尤其是疫情爆發(fā)以來(lái)，實(shí)驗室經(jīng)歷著(zhù)各種數字化考驗，針對該方面安捷倫的突出優(yōu)勢是什么？
王麗菊：從發(fā)展趨勢看，數字化轉型已成為業(yè)界共識。在數字化時(shí)代，快速創(chuàng )新讓市場(chǎng)變化極為迅速，企業(yè)也面臨著(zhù)無(wú)處不在的挑戰及更為激烈的競爭。當然，這在無(wú)形中驅動(dòng)著(zhù)企業(yè)加強自身的數字化轉型，而安捷倫可以在兩大領(lǐng)域幫助用戶(hù)實(shí)驗室進(jìn)行數字化轉型。
其一，數字化實(shí)驗室，即數字化運營(yíng)管理平臺。作為實(shí)驗室運營(yíng)管理的重要組成部分，合規性是實(shí)驗室管理人員（尤其是制藥行業(yè)）較為在意的一點(diǎn)。安捷倫的ACE（Agilent Compliance Engine）體系無(wú)論是在無(wú)紙化、可追溯性，還是在高可靠性方面均獲得了2019年全球“第一”的評價(jià)。
其二，數字化的用戶(hù)交互式體驗（Digital Customer Experience）。自2020年新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，安捷倫積極尋求與用戶(hù)的線(xiàn)上有效溝通，包括微信、網(wǎng)站、在線(xiàn)商城等，通過(guò)各種線(xiàn)上渠道盡可能滿(mǎn)足用戶(hù)以往僅能通過(guò)面對面服務(wù)才能解決的問(wèn)題。同時(shí)，安捷倫正在不斷開(kāi)發(fā)新的數字化服務(wù)平臺，如供應商管理庫存項目（Agilent Onsite CrossLab Inventory，ACOI），其既可避免人為管理疏忽造成斷供，也不用擔心囤貨過(guò)多的浪費——客戶(hù)即拿即用，安捷倫監控補貨，真正做到倉庫就在身邊。
姜釗：事實(shí)上，數字化并不在于安捷倫能提供什么，而是對于用戶(hù)的幫助體現在哪里。目前，在線(xiàn)商城訂購方式已經(jīng)成為各行業(yè)產(chǎn)品的重要銷(xiāo)售渠道。安捷倫深知用戶(hù)對于在線(xiàn)商城的特殊需求——由于B2B與B2C方式有所不同，用戶(hù)在采購消耗品時(shí)會(huì )與眾多供應商溝通，在此過(guò)程中，因需要反復確認眾多參數而容易忙中出錯。因此，安捷倫推出了Ready to Use功能，在用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，我們不僅僅是給用戶(hù)發(fā)送報價(jià)單，而是于在線(xiàn)商城為用戶(hù)直接生成一個(gè)訂購列表，用戶(hù)登錄網(wǎng)上商城即可看到，確認無(wú)誤后便可點(diǎn)擊確認購買(mǎi)。這樣一來(lái)，既減少了用戶(hù)的確認時(shí)間，還能做到采購記錄有跡可查，從而幫助用戶(hù)實(shí)現合規。
安捷倫大中華區實(shí)驗室解決方案市場(chǎng)總監鄭欣
朱穎新：安捷倫的數字化不僅體現在用戶(hù)的數字化體驗方面，產(chǎn)品的智能互聯(lián)也是安捷倫數字化服務(wù)的重要領(lǐng)域。2019年2月，安捷倫推出了主題為 “智能互聯(lián)” 的新一代8860和8890氣相色譜產(chǎn)品系列，其秉承工業(yè)4.0物聯(lián)網(wǎng)的概念，實(shí)現了儀器的數字化升級。軟件方面，儀器的持續系統監測、自動(dòng)診斷及內置的故障排除程序可以幫助實(shí)驗室避免意外停機，提高分析效率。該系列產(chǎn)品還可以利用移動(dòng)設備（如平板電腦和筆記本電腦）進(jìn)行遠程連接，即使操作人員和經(jīng)理不在實(shí)驗室也能實(shí)現對儀器狀態(tài)和功能的安全訪(fǎng)問(wèn)。此外，安捷倫還在8860和8890 GC中引入了兩個(gè)功能強大的空白評估和檢測器評估智能程序，能自動(dòng)識別系統是否已準備就緒。
記者：眾位剛剛提到，安捷倫在創(chuàng )新服務(wù)方面為用戶(hù)提供了很多思路和解決方案。自2003年起，為提升中國市場(chǎng)的重要性，安捷倫正式啟動(dòng)了“五年計劃”并收效頗豐，在今后更遠的一段時(shí)間里，安捷倫將對中國的實(shí)驗室提供哪些更好的本土化服務(wù)？對未來(lái)的戰略布局有何規劃？
王麗菊：安捷倫非常重視中國市場(chǎng)，始終踐行“在中國，為中國”的服務(wù)理念，并制定了較為長(cháng)遠的戰略計劃——“五年計劃”。
目前，ACG部門(mén)（Agilent CrossLab Group）剛剛結束了第一個(gè)五年計劃的投資，期間從三大方面進(jìn)行了服務(wù)的改革與完善。第一，完善基礎設施建設，先后在上海、北京、青島、廣州、成都等地建設了5個(gè)特別快速響應的物流與技術(shù)服務(wù)中心，在國家重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域，如食品、環(huán)境、制藥等，根據行業(yè)需求，為當地用戶(hù)提供更接地氣的定制化技術(shù)服務(wù)，保證周邊用戶(hù)能在24~48小時(shí)得到相應的支持。第二，打造儀器服務(wù)中心，即為中國當地用戶(hù)進(jìn)行翻新及租賃儀器的修復等業(yè)務(wù)。政府實(shí)驗室原來(lái)采購的試驗儀器已經(jīng)陳舊，往往不能滿(mǎn)足現代化管理的需求，故對于儀器的翻新升級有著(zhù)特殊需求，安捷倫在上海與成都的服務(wù)中心可以為其提供包括儀器軟硬件升級在內的定向翻新服務(wù)，但新儀器的序列號、資產(chǎn)號等保持不變。如此一來(lái)，既符合了政府實(shí)驗室資產(chǎn)管理的要求，還能使儀器使用體驗大大提升。第三，加強對技術(shù)服務(wù)團隊的培養，更好的為中國用戶(hù)服務(wù)。技術(shù)需要人才的推廣才能真正落到實(shí)地，只有團隊熟練掌控創(chuàng )新技術(shù)，才能非常專(zhuān)業(yè)高效地將其傳遞給用戶(hù)，使用戶(hù)對軟硬件設施有充分的了解。
朱穎新：安捷倫在中國的分析儀器行業(yè)已經(jīng)深耕多年，能為中國用戶(hù)提供多種定制化解決方案，在實(shí)驗室運營(yíng)管理方面，安捷倫研發(fā)了諸如Smart Alerts（智能預警）和iLab（數字實(shí)驗室）等數字化平臺。在收購相應實(shí)驗室管理數字體系后，安捷倫還推出了CrossLab Connect（實(shí)驗室互聯(lián)）管理系統用以分析解析實(shí)驗室相應數據模型，為實(shí)驗室管理者提供改良的機會(huì )方案。
如今，微信平臺也是安捷倫未來(lái)3~5年重點(diǎn)打造的用戶(hù)服務(wù)端口。2020年新冠肺炎疫情的爆發(fā)對安捷倫與用戶(hù)的線(xiàn)下服務(wù)產(chǎn)生了一定影響，因此，安捷倫積極尋求有效的線(xiàn)上服務(wù)模式。實(shí)踐證明，微信非常適合中國用戶(hù)的行為習慣。此外，微信平臺還引入了AI機器人，可通過(guò)問(wèn)答檢索的形式在線(xiàn)幫助用戶(hù)快速解決日常工作中遇到的問(wèn)題。同時(shí)，AI機器人所具備的自我學(xué)習功能可以將用戶(hù)遇到的問(wèn)題進(jìn)行定期總結，以此不斷充實(shí)與升級自身數據庫系統，進(jìn)而為用戶(hù)提供24小時(shí)全天在線(xiàn)服務(wù)。
姜釗：一直以來(lái)，安捷倫的專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊不斷地反思怎樣才能做得更好。其實(shí)，萬(wàn)變不離其宗，“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念始終貫徹著(zhù)安捷倫多年以來(lái)的摸索與發(fā)展，并從實(shí)驗室高效運行、技術(shù)持續創(chuàng )新、用戶(hù)精細化成本管理三大方面著(zhù)手，致力于為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。
記者：眾位剛剛提到，安捷倫在創(chuàng )新服務(wù)方面為用戶(hù)提供了很多思路和解決方案。自2003年起，為提升中國市場(chǎng)的重要性，安捷倫正式啟動(dòng)了“五年計劃”并收效頗豐，在今后更遠的一段時(shí)間里，安捷倫將對中國的實(shí)驗室提供哪些更好的本土化服務(wù)？對未來(lái)的戰略布局有何規劃？
王麗菊：安捷倫非常重視中國市場(chǎng)，始終踐行“在中國，為中國”的服務(wù)理念，并制定了較為長(cháng)遠的戰略計劃——“五年計劃”。
目前，ACG部門(mén)（Agilent CrossLab Group）剛剛結束了第一個(gè)五年計劃的投資，期間從三大方面進(jìn)行了服務(wù)的改革與完善。第一，完善基礎設施建設，先后在上海、北京、青島、廣州、成都等地建設了5個(gè)特別快速響應的物流與技術(shù)服務(wù)中心，在國家重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域，如食品、環(huán)境、制藥等，根據行業(yè)需求，為當地用戶(hù)提供更接地氣的定制化技術(shù)服務(wù)，保證周邊用戶(hù)能在24~48小時(shí)得到相應的支持。第二，打造儀器服務(wù)中心，即為中國當地用戶(hù)進(jìn)行翻新及租賃儀器的修復等業(yè)務(wù)。政府實(shí)驗室原來(lái)采購的試驗儀器已經(jīng)陳舊，往往不能滿(mǎn)足現代化管理的需求，故對于儀器的翻新升級有著(zhù)特殊需求，安捷倫在上海與成都的服務(wù)中心可以為其提供包括儀器軟硬件升級在內的定向翻新服務(wù)，但新儀器的序列號、資產(chǎn)號等保持不變。如此一來(lái)，既符合了政府實(shí)驗室資產(chǎn)管理的要求，還能使儀器使用體驗大大提升。第三，加強對技術(shù)服務(wù)團隊的培養，更好的為中國用戶(hù)服務(wù)。技術(shù)需要人才的推廣才能真正落到實(shí)地，只有團隊熟練掌控創(chuàng )新技術(shù)，才能非常專(zhuān)業(yè)高效地將其傳遞給用戶(hù)，使用戶(hù)對軟硬件設施有充分的了解。
朱穎新：安捷倫在中國的分析儀器行業(yè)已經(jīng)深耕多年，能為中國用戶(hù)提供多種定制化解決方案，在實(shí)驗室運營(yíng)管理方面，安捷倫研發(fā)了諸如Smart Alerts（智能預警）和iLab（數字實(shí)驗室）等數字化平臺。在收購相應實(shí)驗室管理數字體系后，安捷倫還推出了CrossLab Connect（實(shí)驗室互聯(lián)）管理系統用以分析解析實(shí)驗室相應數據模型，為實(shí)驗室管理者提供改良的機會(huì )方案。
如今，微信平臺也是安捷倫未來(lái)3~5年重點(diǎn)打造的用戶(hù)服務(wù)端口。2020年新冠肺炎疫情的爆發(fā)對安捷倫與用戶(hù)的線(xiàn)下服務(wù)產(chǎn)生了一定影響，因此，安捷倫積極尋求有效的線(xiàn)上服務(wù)模式。實(shí)踐證明，微信非常適合中國用戶(hù)的行為習慣。此外，微信平臺還引入了AI機器人，可通過(guò)問(wèn)答檢索的形式在線(xiàn)幫助用戶(hù)快速解決日常工作中遇到的問(wèn)題。同時(shí)，AI機器人所具備的自我學(xué)習功能可以將用戶(hù)遇到的問(wèn)題進(jìn)行定期總結，以此不斷充實(shí)與升級自身數據庫系統，進(jìn)而為用戶(hù)提供24小時(shí)全天在線(xiàn)服務(wù)。
姜釗：一直以來(lái)，安捷倫的專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊不斷地反思怎樣才能做得更好。其實(shí)，萬(wàn)變不離其宗，“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念始終貫徹著(zhù)安捷倫多年以來(lái)的摸索與發(fā)展，并從實(shí)驗室高效運行、技術(shù)持續創(chuàng )新、用戶(hù)精細化成本管理三大方面著(zhù)手，致力于為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。
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