□朱麗 貴州省遵義市產(chǎn)品質(zhì)量檢驗檢測院

　　摘 要：隨著(zhù)檢測市場(chǎng)的競爭日益激烈，建立和運行良好的管理體系機制是第三方檢測服務(wù)組織的必由之路，能夠保證檢測質(zhì)量的公正、高效、科學(xué)。本文首先介紹了遵義市產(chǎn)品質(zhì)量檢驗檢測院的現狀，分析了影響檢測實(shí)驗室管理體系的原因分析，并提出了改進(jìn)策略，力求對檢測機構的發(fā)展提供參考。

　　關(guān)鍵詞：檢測實(shí)驗室 質(zhì)量管理體系 評價(jià)和改善

　　1 引言

　　隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，人們逐漸增加了對產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注，涉及健康、飲食等各個(gè)方面。我國產(chǎn)品質(zhì)量檢測單位屬于第三方檢測機構，主要業(yè)務(wù)是接受客戶(hù)委托，對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗檢測，并提供真實(shí)可靠的檢測報告。人們生活水平的提高使得檢測單位的檢測任務(wù)越來(lái)越繁重，如何通過(guò)建立質(zhì)量管理體系機制來(lái)提高檢測效率，是現代檢測單位面臨的亟待解決的問(wèn)題，成為了其今后工作的關(guān)鍵所在。

　　2 遵義市產(chǎn)品質(zhì)量檢驗檢測院管理體系的現狀

　　2.1 質(zhì)量方針

　　遵義市產(chǎn)品質(zhì)量檢驗單位秉承著(zhù)科學(xué)準確、公正嚴謹、管理規范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量方針，人員培訓計劃落實(shí)率100%、強制檢驗完成率100%的具體目標，以及配備一流設備、實(shí)施科學(xué)管理、培養一流人才的質(zhì)量宗旨。

　　2.2 組織機構

　　遵義市產(chǎn)品質(zhì)量檢驗檢測院設有食品化學(xué)分析檢驗部、物理綜合性能檢驗部、低壓電器檢驗部、高中壓電器檢驗部、衡器檢定部、醫療衛生檢定部、綜合檢定部等7個(gè)一線(xiàn)部室，同時(shí)設有為客戶(hù)服務(wù)、負責樣品登記和管理、儀器設備管理、檔案和文件管理、后勤保障服務(wù)的辦公室、業(yè)務(wù)部、技術(shù)部，共同努力為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　2.3 相關(guān)職責

　　院長(cháng)負責貫徹執行黨的路線(xiàn)、方針、政策和法律、法規、法令，負責全院的行政、業(yè)務(wù)工作，對檢驗、檢定、校準工作負全責;負責協(xié)調內部組織關(guān)系，組織制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，建立和完善管理體系;組織編制院發(fā)展規劃及年度工作計劃;負責組織、資源、人員的協(xié)調和管理;負責定期組織進(jìn)行管理評審，確保配置和提供檢測所需的資源;負責抓行風(fēng)建設，完善管理制度，深入群眾，聽(tīng)取職工意見(jiàn)和建議;負責檢定(校準)證書(shū)、檢驗(檢測)報告的批準。

　　質(zhì)量負責人負責組織編制院的《質(zhì)量手冊》和程序文件，負責組織審定及宣貫實(shí)施;主持院的內審工作，協(xié)助最高管理者(院長(cháng))完成管理評審;負責處理重大技術(shù)性申訴和業(yè)務(wù)工作的質(zhì)量事故;負責組織管理體系運行的監督檢查;負責客戶(hù)服務(wù)及投訴的處理;負責不合格工作的控制及改進(jìn)工作的實(shí)施;負責預防和糾正措施的管理工作。

　　技術(shù)負責人負責指導分管專(zhuān)業(yè)開(kāi)展各項技術(shù)活動(dòng)，解決檢定、校準/檢測技術(shù)問(wèn)題和負責業(yè)務(wù)培訓活動(dòng);負責對分管專(zhuān)業(yè)重大仲裁任務(wù)和重大技術(shù)事故的分析與處理;負責分管專(zhuān)業(yè)大型校準、檢測等技術(shù)方案的審核;負責分管專(zhuān)業(yè)管理計量標準的建立和復查工作/實(shí)驗室資質(zhì)認定和認可工作;負責分管專(zhuān)業(yè)實(shí)驗室能力驗證和實(shí)驗室間比對工作。

　　2.4 質(zhì)量管理體系文件及其結構

　　遵義市產(chǎn)品質(zhì)量檢驗單位的質(zhì)量管理體系文件包括質(zhì)量手冊、程序文件、三層次文件(作業(yè)指導書(shū)、規章制度、管理辦法)，質(zhì)量手冊處于最上層，程序文件處于中間層，三層次文件處于最下層，構成了金字塔層次分布。

　　3 檢測單位實(shí)驗室質(zhì)量管理體系建立過(guò)程

　　質(zhì)量管理體系的建立涉及到檢測單位內部各個(gè)單位和檢測過(guò)程的各個(gè)環(huán)節，一般來(lái)說(shuō)包括如下幾個(gè)方面：第一，覆蓋全組織的分層次培訓，達到認識上的統一，是每一個(gè)員工都能建立牢固的質(zhì)量意識;第二，建立一個(gè)強有力的組織機構，包括部長(cháng)、副部長(cháng)、管理體系工作部門(mén)等，制定各自的具體工作計劃;第三;確定具體的質(zhì)量方針和目標，這是檢測單位實(shí)驗室全體員工質(zhì)量行為的準則以及共同努力的方向;第四，調查分析，選擇和確定體系要素，從而合理構建與本檢測單位實(shí)際情況相符合的體系和要素;第五，重新調整和分配組織結構和授權，形成一個(gè)完整規范的組織結構;第六，重新配備人員資源和物質(zhì)資源，合理利用人力資源，使用運行良好的檢測設備，保證檢測質(zhì)量管理體系的正常運行;第七，要將質(zhì)量管理體系文件化，其文件化程度要充分考慮檢測單位的類(lèi)型、范圍和規模。

　　4 影響檢測實(shí)驗室管理體系的原因分析

　　4.1 檢驗報告質(zhì)量問(wèn)題分析

　　4.1.1 檢驗結果有誤的原因要素分析

　　實(shí)驗室的質(zhì)量檢驗需要通過(guò)科學(xué)的檢測手段，從而得到產(chǎn)品質(zhì)量信息數據。但是再精密的儀器、再認真的檢驗員都會(huì )出現檢測誤差，一般來(lái)說(shuō)，影響檢驗結果的因素包括檢驗方法、檢驗人員、樣品和實(shí)驗材料、環(huán)境條件、儀器設備、測量溯源性、抽樣。想要獲得準確的數據，就要避免憑主觀(guān)經(jīng)驗操作而引起設備操作不當，也不能疏忽了日常對設備的維護。操作人員要根據標準修約檢測數據。要時(shí)刻觀(guān)察并記錄檢測環(huán)境條件，避免環(huán)境對檢測過(guò)程和結果的干擾，從而影響檢測質(zhì)量。在選擇樣品時(shí)，要嚴格標準的規定要求。

　　4.1.2 檢驗報告信息有誤原因要素分析

　　檢驗報告的信息包括樣品的名稱(chēng)、編號、生產(chǎn)日期、規格型號、特性與狀態(tài)、檢測數據等，填制過(guò)程中有可能出現錯誤，主要原因是：一方面，受理業(yè)務(wù)的人員不熟悉樣品特性或者業(yè)務(wù)不熟練。當收樣人員在接收樣品時(shí)，不了解樣品的詳細信息，例如樣品的執行標準、具體材質(zhì)等，就會(huì )為后面的工作帶來(lái)一定的困難。另一方面，有時(shí)由于量大，檢驗人員在錄入檢驗結果時(shí)，出現錯誤，編制報告人員和審核人員沒(méi)有做到盡職盡責，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現問(wèn)題。檢驗報告的完成需要檢驗人員、編制人員和審核人員的共同努力，要按照要求規范編制與審核，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)糾正。

　　4.1.3 檢驗結論描述不當原因要素分析

　　對檢驗結果的描述包括 “符合標準要求，產(chǎn)品合格”、“不符合標準要求，產(chǎn)品不合格”、“所檢項目符合標準要求”、“所檢項目不符合標準要求”等，不同檢驗所出具的檢驗報告結論描述沒(méi)有統一標準，但是描述不同很可能造成客戶(hù)理解上的分歧，但是目前尚沒(méi)有可依據的文件作為檢測結論描述的標準，只能按照ISO/IEC17025:2005中的相關(guān)規定和上級部門(mén)下發(fā)的相關(guān)文件規定進(jìn)行操作，保證對檢驗結果描述的準確性、清晰性、明確性。

　　4.2 服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)問(wèn)題分析

　　服務(wù)質(zhì)量好壞的直接體現就是客戶(hù)是否滿(mǎn)意，只有提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度才能建立忠誠度，促進(jìn)客戶(hù)的重復購買(mǎi)行為。所以，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)就成為了檢測單位能夠持續發(fā)展的關(guān)鍵。通過(guò)分析我們發(fā)現，影響為客戶(hù)服務(wù)的原因主要有：第一，對客戶(hù)需求認識不清，提供服務(wù)沒(méi)有針對性，增加了盲目性和隨意性。不能正確理解客戶(hù)需求，可能導致客戶(hù)有急迫需求而檢測單位沒(méi)能及時(shí)提供的現象。第二，服務(wù)的及時(shí)性、數據的準確性。如果不能及時(shí)的給客戶(hù)提供準確的檢驗結果，可能導致客戶(hù)的流失。

　　4.3 影響出具檢驗報告及時(shí)性的因素分析

　　第一，設備因素。檢測單位的檢驗設備數量過(guò)少時(shí)，面對大量檢測要求會(huì )滿(mǎn)負荷運作，造成樣品的積壓，增加了客戶(hù)的等待時(shí)間，造成客戶(hù)抱怨，甚至客戶(hù)流失，同時(shí)也可能造成對設備的損害。另一方面，設備老化故障率高也是原因之一。第二，人員因素。除了設備數量問(wèn)題，操作人員的數量也構成影響出具檢測報告及時(shí)性的因素。在檢測過(guò)程中，有些產(chǎn)品數量較多，需要占用較多人工，當實(shí)驗室檢測人員較少或者業(yè)務(wù)不熟練時(shí)，就不能及時(shí)完成檢測任務(wù)。

　　5 檢測實(shí)驗室管理體系改進(jìn)策略

　　5.1 檢驗報告質(zhì)量問(wèn)題的改進(jìn)對策

　　5.1.1 檢驗結果數據有誤的對策與實(shí)施

　　第一，要注重設備的科學(xué)使用和日常維護。檢驗員在使用設備前要熟悉設備的安全操作程序、結構性能等，并進(jìn)行相應的資格考試。檢測單位也要編寫(xiě)設備的操作規程，操作人員必須遵守操作規程中的事項、程序和動(dòng)作。除此之外，檢測單位還要建立設備的使用責任制和維護保養制度。明確規定設備管理人員對設備的管理責任，要做到“管好、用好、養護好”，為了延長(cháng)設備的使用壽命，要定期進(jìn)行維護保養，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題，并予以記錄。

　　5.1.2 完善檢驗報告信息的改進(jìn)措施

　　對檢測報告信息的改進(jìn)，就要提高業(yè)務(wù)受理人員的綜合素質(zhì)，因而，要從兩個(gè)方面著(zhù)手：首先，要加強業(yè)務(wù)受理人員的業(yè)務(wù)培訓。要求科室人員參加專(zhuān)業(yè)科室的日常培訓，提高專(zhuān)業(yè)能力，熟練掌握相關(guān)標準和主要檢驗項目，學(xué)習操作流程和檢驗產(chǎn)品特性，不斷積累經(jīng)驗，具備為客戶(hù)解釋相關(guān)疑問(wèn)、指導客戶(hù)填寫(xiě)合同的專(zhuān)業(yè)能力。其次，要增強相關(guān)人員的責任心，包括檢驗人員、編制人員、審核人員等。只有做到這兩點(diǎn)，才能保證檢驗報告信息的真實(shí)完整。

　　5.1.3 檢驗結論描述的改進(jìn)措施

　　廣泛聽(tīng)取實(shí)驗室負責人、檢驗人員和客戶(hù)的意見(jiàn)，制定符合各方要求的檢驗結論描述方式。在制定的過(guò)程中要注意必須符合國家相關(guān)規定和要求，本著(zhù)明確易懂、清晰準確的原則出具檢測報告。

　　5.2 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)對策

　　檢測單位領(lǐng)導應該把提高服務(wù)質(zhì)量提升到長(cháng)期戰略意義的新高度上，這個(gè)過(guò)程應該以客戶(hù)需求為導向，最大限度的優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量水平，同時(shí)要與實(shí)驗室的日常工作相結合，這是檢測單位長(cháng)期目標中的重要部分。改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量就要建立全體員工共同參與的服務(wù)體系，使每位員工都能落實(shí)全員服務(wù)的模式，同時(shí)要根據客戶(hù)需求制定個(gè)性化的服務(wù)，滿(mǎn)足不同層次要求的客戶(hù)的各種合理要求。

　　5.2.1 加強客戶(hù)需求的識別

　　首先要加強對客戶(hù)需求的識別，顧客就是上帝，要了解每一個(gè)客戶(hù)的需求，才能提供最滿(mǎn)意的服務(wù)。目前檢測單位的客戶(hù)數量眾多，有規模較大的企業(yè)，也有中小型企業(yè)，同時(shí)客戶(hù)與檢測單位的合作時(shí)間也又長(cháng)又短。每一個(gè)客戶(hù)對檢測單位來(lái)說(shuō)都是重要的，不能因此影響檢測質(zhì)量。但是一般對長(cháng)期合作的客戶(hù)會(huì )提供一定的優(yōu)惠，鞏固客戶(hù)的忠誠度，發(fā)展長(cháng)期合作伙伴。

　　5.2.2 優(yōu)化服務(wù)組織結構

　　為了建立和檢測單位質(zhì)量目標一致的服務(wù)模式，把檢測單位內與服務(wù)有關(guān)的部門(mén)進(jìn)行了縱向聯(lián)系，減少了中間的傳遞環(huán)節，面對面地直接了解客戶(hù)需求，節省了時(shí)間，減低了錯誤率，提高了效率，使相關(guān)部門(mén)之間通力合作，明確各個(gè)部門(mén)的職責。第一，要收集和反饋客戶(hù)需求，并傳遞到檢驗科室、業(yè)務(wù)科室等部門(mén)進(jìn)行評審，同時(shí)要加快回復客戶(hù)的速度，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。第二，確定客戶(hù)需求后由相關(guān)工作人員正式確定合同，完成樣品的轉交，跟蹤檢驗過(guò)程。第三，檢驗完成后編制檢驗報告，審核人員審核、最后批準。第四，確保檢驗報告質(zhì)量后，將報告交給客戶(hù)。第五，完成后續服務(wù)工作，及時(shí)處理客戶(hù)的反饋。

　　5.3 提高出具檢驗報告及時(shí)率的改進(jìn)措施

　　第一，針對檢驗單位檢驗設備老化故障率高的問(wèn)題，加強設備日常維護管理，來(lái)延長(cháng)使用壽命，保證正常使用。具體來(lái)說(shuō)，要編制檢驗單位所有設備的臺賬，編制設備周檢計劃，定期送檢，確保量值溯源有效。對出現的故障要盡快保修，對于過(guò)度老化的設備，要籌措資金淘汰舊設備，添置新設備，提高檢驗效率。第二，加強檢驗人員培訓力度，多學(xué)習多考核，避免業(yè)務(wù)不熟練的情況。根據檢驗單位日常檢測量控制檢驗人員人數，逐漸解決人員因素造成的檢測質(zhì)量問(wèn)題。

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