□ 王崇民 胡迪 本刊記者
    作為全球最大的專(zhuān)用化工品生產(chǎn)商之一，藝康在工業(yè)領(lǐng)域采用服務(wù)與產(chǎn)品相結合的銷(xiāo)售模式，成為了全球最具創(chuàng )新的企業(yè)之一。乳制品是藝康重要的業(yè)務(wù)單元之一，其運用自身優(yōu)質(zhì)的技術(shù)和解決方案，為乳制品企業(yè)保駕護航。
    隨著(zhù)社會(huì )的不斷發(fā)展進(jìn)步，人們的飲食結構也開(kāi)始改變，乳制品逐漸受到消費者青睞。8月19~21日，中國乳制品工業(yè)協(xié)會(huì )第二十二次年會(huì )暨第十六次乳品技術(shù)精品展示會(huì )在廣州舉辦，藝康作為清潔消毒領(lǐng)域的龍頭企業(yè)，也參與了此次年會(huì )，展示了其在食品飲料領(lǐng)域的解決方案。在此次年會(huì )上，本刊記者采訪(fǎng)了藝康大中華區集團客戶(hù)總監楊帆，他就藝康在乳制品行業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)內容做出介紹。     沉淀多年經(jīng)驗，了解客戶(hù)需求
    藝康是一家美國公司，創(chuàng )立于1923年，其業(yè)務(wù)有3大核心—食品安全、可持續發(fā)展和公共健康。藝康的業(yè)務(wù)內容包括采礦、造紙、煉油還有輕重工業(yè)（水泥廠(chǎng)、發(fā)電廠(chǎng)）的水處理；涉及食品安全的業(yè)務(wù)有飲料工廠(chǎng)、牛奶工廠(chǎng)、牧場(chǎng)、啤酒工廠(chǎng)、食品工廠(chǎng)的清潔消毒以及蟲(chóng)害防治服務(wù)。此外，藝康也為快餐行業(yè)、連鎖酒店等提供餐廳、客房以及大理石保養等清潔消毒服務(wù)。在美國，藝康還有一項業(yè)務(wù)，即為醫院、診所提供清潔消毒。
    作為一家在美國上市的化工企業(yè)，藝康已成為全球最大的專(zhuān)用化工品生產(chǎn)商之一，專(zhuān)門(mén)從事于工業(yè)服務(wù)。雖然是一家化工公司，但是藝康在全球被列為最具創(chuàng )新的企業(yè)之一，已獲得了約6800項專(zhuān)利；藝康的產(chǎn)品銷(xiāo)售模式在工業(yè)服務(wù)領(lǐng)域是服務(wù)與產(chǎn)品相結合，所以叫做方案解決公司。藝康進(jìn)入中國市場(chǎng)較早，大中華區于1975年在香港成立，1987年進(jìn)入大陸，距今已經(jīng)有40多年歷史。
    乳制品是藝康最重要的業(yè)務(wù)單元之一。牛奶既是最天然的營(yíng)養物，也是最天然的微生物培養基之一，非常容易受到污染，因此在乳制品領(lǐng)域，對其安全性的要求非常高。全球有35%的乳制品企業(yè)選擇使用藝康的產(chǎn)品，尤其是在北美市場(chǎng)，有將近80%的用戶(hù)使用藝康的產(chǎn)品。藝康在中國市場(chǎng)也有近20%的市場(chǎng)占有率，有包括蒙牛、伊利、光明、三元等客戶(hù)，國外品牌的奶粉，比如雀巢、惠氏、多美滋、雅培等也在使用藝康的產(chǎn)品。
    企業(yè)愿意選擇藝康的產(chǎn)品，原因在于現在企業(yè)對于品質(zhì)的要求逐漸提高，更是因為品牌保護的需要—擔心品質(zhì)問(wèn)題造成品牌的商譽(yù)的影響，這種情況下，藝康能夠非常清楚地了解客戶(hù)的挑戰在哪里。
    第一，原奶品質(zhì)的控制階段?，F在很多大型的牧場(chǎng)比如現代牧業(yè)、富源牧業(yè)、飛鶴原生態(tài)等，都在努力提升原奶質(zhì)量，基于他們自身的品牌意識，要推動(dòng)品質(zhì)提升。另一方面大型的乳制品加工企業(yè)，像蒙牛、伊利、光明等等，會(huì )自發(fā)地要求供奶方必須提供高品質(zhì)原奶。藝康不僅僅是一家化學(xué)品公司，更是一家方案解決公司，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和培訓，幫助更多的牧場(chǎng)提高自身質(zhì)量。首先，藝康通過(guò)調研，了解客戶(hù)企業(yè)的現狀以及期望達到的目標，并找出其中的差距和造成差距的原因。其次，進(jìn)行有序的分析并找出原因，然后根據分析結果提出相應的解決方案。最后，藝康將對客戶(hù)進(jìn)行培訓，因為需要企業(yè)的員工具備專(zhuān)業(yè)知識，系統的對產(chǎn)品品質(zhì)進(jìn)行維護。在大中華區，藝康有3600多名員工，其中有約2500人常年在生產(chǎn)一線(xiàn)，負責給予客戶(hù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，幫助客戶(hù)查找問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題。
    第二，牛奶加工階段。加工階段乳企面臨的最大挑戰仍然是牛奶的品質(zhì)控制，企業(yè)需在加工中避免二次污染—可能來(lái)自于設備、人員、環(huán)境等。藝康提供專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家，能夠有效幫助企業(yè)進(jìn)行整體的評估，找出可能的風(fēng)險，存在怎樣的隱患，從而提供優(yōu)質(zhì)的解決方案，對客戶(hù)的生產(chǎn)加工環(huán)節進(jìn)行保護。同時(shí)，基于現階段全球水資源短缺的現狀，藝康通過(guò)收購納爾科為子公司，得到了一整套水資源節約的相關(guān)方案。通過(guò)納爾科的方案，藝康可以對企業(yè)工廠(chǎng)進(jìn)行調研，找到水的動(dòng)態(tài)平衡、消耗平衡，提早進(jìn)行風(fēng)險的預先防控，能夠用更少的水，更少的能源，生產(chǎn)出更高品質(zhì)的產(chǎn)品。
    除此之外，藝康還幫助客戶(hù)進(jìn)行安全管理。安全是藝康的核心文化，這種安全文化已經(jīng)成為藝康員工的行為準則。藝康將這種行為準則轉變?yōu)榉?wù)項目之一，不僅僅要求藝康的員工執行這種安全文化，同時(shí)運用這種安全文化培訓客戶(hù)，甚至幫助客戶(hù)進(jìn)行審核，找出可能會(huì )影響其設備安全、人員安全、產(chǎn)品安全的風(fēng)險點(diǎn)，幫助企業(yè)規避風(fēng)險。
    提供高效、科學(xué)的清潔消毒方案
    3D TRASAR是藝康的一個(gè)專(zhuān)利產(chǎn)品，它主要由藝康子公司納爾科發(fā)明創(chuàng )造。3D TRASAR使用系統、產(chǎn)品和方案與客戶(hù)的系統相結合，從而進(jìn)行有效的運營(yíng)和監管。許多企業(yè)在處理用水時(shí)，為了防垢、抑菌，會(huì )在水中加入一些化學(xué)產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的濃度在使用過(guò)程中會(huì )有所消耗，消耗之后波動(dòng)值就會(huì )變大，當波動(dòng)處于高位值時(shí)企業(yè)成本會(huì )相應增高，而處于低位值時(shí)又無(wú)法達到防垢抑菌的效果，處于一種危險的境地。藝康3D TRASAR能夠實(shí)現化學(xué)產(chǎn)品的自動(dòng)添加，并在自動(dòng)添加后，追蹤用水中化學(xué)成分的濃度，確保其處于有效的區間，使化學(xué)產(chǎn)品的使用效果得到保證。
    3D TRASAR能夠做到每6秒鐘對使用的水體進(jìn)行一次掃描，并將數據進(jìn)行收集處理后發(fā)送到數據處理中心。只需設定一個(gè)區間值，當產(chǎn)品使用濃度在這個(gè)區間值以外時(shí)，該數據就會(huì )被捕捉到，然后通過(guò)郵件或短信的方式發(fā)送給現場(chǎng)使用者，告知系統目前存在故障，并且給出完善的報告，告知系統運行的整體情況。3D TRASAR能夠全天候對整個(gè)系統進(jìn)行監控，確保系統的有效運營(yíng)，避免浪費。另外，3D TRASAR還能夠確保系統高效運營(yíng)，使設備不會(huì )腐蝕、結垢、滋生微生物，也使產(chǎn)品的應用更加科學(xué)、規范、有序，更加數據化。
    在乳品年會(huì )現場(chǎng)，藝康展示了一個(gè)模擬的管道系統。在這個(gè)系統中可以明確看出系統的衛生死角，這些區域的存在必然會(huì )給產(chǎn)品品質(zhì)造成影響，比如滋生微生物，從而導致廣泛的產(chǎn)品污染。藝康的工作就是在此服務(wù)過(guò)程中要找出這些區域，然后進(jìn)行針對性的解決。
    每個(gè)工業(yè)產(chǎn)品都有其相應的標準，無(wú)論生產(chǎn)乳制品還是其他產(chǎn)品，都有標準的要求。在具有這種要求情況下，如果企業(yè)能夠達到標準，那么清洗相對來(lái)說(shuō)會(huì )比較簡(jiǎn)單，而且風(fēng)險較小。但事實(shí)上，企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中，會(huì )存在部分不符合標準要求的情況，比如用水水質(zhì)可能發(fā)生變化。在這種情況下，藝康會(huì )根據需要對企業(yè)用水進(jìn)行處理，制定一項整治方案，同時(shí)食品飲料部也提供相應的配套方案，將企業(yè)用水的水質(zhì)變成符合清洗要求的配置。
    目前，全球應用塞瓶清洗系統是藝康發(fā)明的，乳品企業(yè)運用的最多的冷消毒劑之一—富態(tài)消毒劑，也是藝康的一個(gè)專(zhuān)利產(chǎn)品。2015年，藝康推出3D TRASAR，希望爭取在每個(gè)行業(yè)都通過(guò)自身的科技發(fā)明能夠幫助其去做快速的提升。清洗消毒并不簡(jiǎn)單，它有很多的學(xué)問(wèn)值得去研究、值得去改善和提升。
    分析市場(chǎng)優(yōu)勢劣勢  做行之有效的事前管理
    與國外的部分牧場(chǎng)和乳制品加工廠(chǎng)相比，中國的硬件系統其實(shí)更具優(yōu)勢。國內目前大多數工廠(chǎng)是在過(guò)去15年間建立的，中國的乳制品行業(yè)約從2000年開(kāi)始發(fā)力，而國外的乳制品工廠(chǎng)可能有20~30年歷史，其整個(gè)硬件設施，包括廠(chǎng)房設計、廠(chǎng)房建設，不一定比中國好。很多人認為國外乳制品品質(zhì)相對優(yōu)越，其原因有以下幾點(diǎn)。第一、奶源質(zhì)量好。比如澳洲有純天然的養殖環(huán)境，它的奶源控制比中國要簡(jiǎn)單得多。第二，根據觀(guān)察，國外乳制品加工廠(chǎng)幾乎都很標準化，各個(gè)加工廠(chǎng)的配置都有統一的標準。就這一點(diǎn)而言，國內相較國外來(lái)說(shuō)偏差較大，仍需進(jìn)一步改進(jìn)。第三，牧場(chǎng)及乳制品加工廠(chǎng)的管理較好。國外企業(yè)的管理模式相對簡(jiǎn)單高效，以結構導向為主。國內的管理模式由于受制于中國的文化、人員素質(zhì)等問(wèn)題，相對不夠科學(xué)，存在一定偏差。
    不僅如此，中國現在的乳制品行業(yè)還面臨一項挑戰，即依賴(lài)對國外乳制品的進(jìn)口。從奶粉到其他乳制品，對整個(gè)中國乳制品市場(chǎng)的沖擊，在短時(shí)間內是一個(gè)很大的挑戰。
    “用服務(wù)去帶動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售”是藝康的營(yíng)銷(xiāo)理念，即“科技+人=成功”，這是被藝康稱(chēng)為“成功工程”的一個(gè)方程式。也就是說(shuō)，藝康首先提供創(chuàng )新的產(chǎn)品、有競爭力的產(chǎn)品，此外藝康認為最核心的是需要有專(zhuān)業(yè)人員使用這些產(chǎn)品，并教導客戶(hù)正確使用這些產(chǎn)品。在藝康的商業(yè)模式里，更多采用的是幫助客戶(hù)進(jìn)行事前控制，預防管理，也就是說(shuō)預先識別客戶(hù)的風(fēng)險點(diǎn)，在其危害沒(méi)有發(fā)生之前將其消滅。據了解藝康使用了大部分的精力去做這方面的工作，他們認為不僅僅應幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，更重要的是問(wèn)題越少越好，幫助客戶(hù)建立一套完善的體系，助其避免問(wèn)題、風(fēng)險的發(fā)生。
    事實(shí)上，目前國內企業(yè)也在發(fā)生改變，管理模式開(kāi)始由事后管理向事中管理和事前管理轉變，企業(yè)愿意花費精力、時(shí)間和費用在事前管理階段。由于食品安全不再僅是經(jīng)濟問(wèn)題，更多是一個(gè)關(guān)于企業(yè)生存狀況的問(wèn)題，企業(yè)也開(kāi)始從最早國家層面的推動(dòng)，轉變?yōu)槠髽I(yè)自發(fā)地對自身食品安全進(jìn)行全面的提升和全面的管理。此外，許多食品企業(yè)開(kāi)始與國際接軌，這也是藝康成為眾多食品企業(yè)全球合作伙伴的原因：企業(yè)希望通過(guò)使用藝康的產(chǎn)品和服務(wù)，提高自身的產(chǎn)品質(zhì)量，間接達到在全球各個(gè)國家和地區進(jìn)行品牌維護的效果。