全球零售巨頭沃爾瑪在中國食品安全方面的措施正在逐步落地。2011年綠色豬肉造假和2013年狐貍肉假冒驢肉事件，讓全球零售巨頭在中國市場(chǎng)的形象大跌。之后沃爾瑪努力挽回，但接連食品安全事件讓沃爾瑪面臨尷尬。今年6月，沃爾瑪宣布未來(lái)三年在食品安全方面累計投入超3億元，近日沃爾瑪又高調在深圳等地試水生鮮食品14天無(wú)條件退款。沃爾瑪的投入能否在市場(chǎng)層面挽回消費者信心，重塑正面形象?

　　14天是否過(guò)頭

　　沃爾瑪宣布在深圳、東莞、惠州、廈門(mén)四個(gè)城市先行啟動(dòng)生鮮“省心新鮮”項目，承諾“14天內鮮食商品100%無(wú)條件退款”。顧客如對已購買(mǎi)的生鮮商品有任何不滿(mǎn)意，均可于購買(mǎi)后14日內，憑小票或沃爾瑪磅秤標簽進(jìn)行退款。對于所有退貨的商品，沃爾瑪將及時(shí)銷(xiāo)毀，杜絕再次售賣(mài)。

　　生鮮經(jīng)營(yíng)是目前超市經(jīng)營(yíng)的熱點(diǎn)，也是超市重要的集客手段，它不僅是超市新的利潤增長(cháng)點(diǎn)(平均毛利率超過(guò)20%)，更是塑造店鋪個(gè)性化和實(shí)施差異化競爭的重要途徑。但由于對生產(chǎn)、加工、儲存、運輸和保鮮技術(shù)的要求更為嚴苛，肉、菜、水果、海鮮等生鮮商品一直是考驗零售業(yè)大賣(mài)場(chǎng)軟實(shí)力的關(guān)鍵品類(lèi)。沃爾瑪表示，14天無(wú)條件退換貨是為了增強對生鮮產(chǎn)品的信心。不過(guò)，在水果和冷鮮肉行業(yè)人士看來(lái)，從實(shí)際銷(xiāo)售運營(yíng)考慮，蔬果肉類(lèi)退換貨并不是很多，而14天也沒(méi)有必要，“能做到當場(chǎng)或者隔天退換就不錯了”。

　　北京水果連鎖超市果多美方面向北京商報記者介紹，缺斤少兩這樣的問(wèn)題在超市行業(yè)基本上不存在，此外，因為要嚴格控制加價(jià)率，價(jià)格欺詐的現象也不會(huì )發(fā)生。“消費者買(mǎi)了水果需要退換貨的現象也比較少，如果發(fā)現了買(mǎi)的水果當中有一兩個(gè)品相不好或者壞掉的，門(mén)店員工可以直接換。”泰納水果連鎖超市門(mén)店督導冷麗麗表示，“水果行業(yè)退換貨不是很多，主要集中在一些特殊品類(lèi)的口感上，比如草莓酸甜度，柚子剝開(kāi)之后太干，榴蓮剝開(kāi)之后成熟度不夠等等”。除此之外，冷麗麗介紹，超市打包出售的盒裝水果也容易出現退換貨情況。

　　北京二商大紅門(mén)肉類(lèi)食品有限公司總經(jīng)理馮豪義表示，大紅門(mén)在北京各大超市設有48個(gè)店中店，消費者對肉類(lèi)產(chǎn)品的退換貨非常少，“肉類(lèi)對溫度有一定的要求，要冷藏或者冷凍，再好的產(chǎn)品，消費者如果沒(méi)有儲存好產(chǎn)生變質(zhì)要退貨，那超市豈不是要賠慘了?”馮豪義認為，肉類(lèi)產(chǎn)品無(wú)條件退貨無(wú)法實(shí)現。

　　可執行性存疑

　　上海尚益咨詢(xún)總經(jīng)理胡春才認為，如果能夠真正做到14天無(wú)條件退換貨，力度還是很大的，但在求證、鑒別方面有難度，甚至會(huì )有愛(ài)占便宜的顧客買(mǎi)了其他家的水果來(lái)冒充。“提高顧客滿(mǎn)意度，得到良好的市場(chǎng)反饋肯定會(huì )刺激產(chǎn)品消費，但要把握一個(gè)平衡點(diǎn)，服務(wù)成本和增加的收益之間要有一個(gè)考量。同時(shí)也要考慮可執行性，如果目標過(guò)高，消費者期望就會(huì )過(guò)高。”

　　生鮮退換貨服務(wù)在零售行業(yè)并無(wú)統一標準，鑒于在線(xiàn)下購買(mǎi)生鮮的消費者退貨情況比較少，多數超市或者生鮮專(zhuān)業(yè)店并沒(méi)有針對于此的專(zhuān)門(mén)措施。與線(xiàn)下相反的是，退換貨服務(wù)是線(xiàn)上生鮮的一個(gè)命門(mén)。順豐優(yōu)選、沱沱工社、本來(lái)生活等生鮮電商對退換貨都有嚴格的規定。比如，順豐優(yōu)選規定，建議用戶(hù)開(kāi)箱驗貨，超過(guò)1/3有問(wèn)題的才可以退換貨，不是質(zhì)量問(wèn)題的，例如品相和網(wǎng)上不一樣的，不做退換處理。

　　在沃爾瑪試點(diǎn)生鮮14天包退的同時(shí)，水果電商天天果園醞釀多時(shí)的“水果險”也在北京上線(xiàn)。據北京商報記者了解，首批天天果園“水果險”免費向北京地區的天天果園VIP用戶(hù)發(fā)放。符合資格的消費者在獲險后3個(gè)月內，凡是在線(xiàn)下傳統渠道購買(mǎi)水果時(shí)，遇到以次充好、產(chǎn)地信息不實(shí)、缺斤少兩、價(jià)格欺詐等問(wèn)題時(shí)，只要拍照后發(fā)布微博并且@天天果園，等值保額將以現金充值形式在3個(gè)工作日內返還到消費者的天天果園官網(wǎng)賬戶(hù)，累計保額最高達1000元。

　　不過(guò)，“水果險”被業(yè)內看做是噱頭營(yíng)銷(xiāo)，所謂“水果險”，只是代金優(yōu)惠券的噱頭。因為水果險賠償的認定、舉證等各種行為都無(wú)法驗證，對于水果出現的各種問(wèn)題也無(wú)法界定。截至目前，微博上還沒(méi)有出現一例“水果險”賠償案例。

　　或為督促供應商

　　據業(yè)內人士介紹，大型超市內的水果、蔬菜、肉類(lèi)等都由供應商直接提供，超市負責供應商審核和產(chǎn)品檢測。但這種檢測是有局限的，賣(mài)場(chǎng)內幾萬(wàn)種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品可檢驗的元素都有多項，每檢測一種指標的成本不菲，薄利的零售商也很難負擔。假如生產(chǎn)商、供應商對食品本身的制造安全以及食品標簽管理中有“貓膩”，零售商很難控制。在上述人士看來(lái)，對消費者承諾14天無(wú)條件退貨實(shí)際上可以反逼供應商提高供貨標準和配送標準，因為多數有問(wèn)題的水果是出現在配送階段。同時(shí)，也可以促使賣(mài)場(chǎng)內生鮮銷(xiāo)售人員提高服務(wù)標準，降低損耗。

　　2011年綠色豬肉造假和2013年狐貍肉假冒驢肉事件，讓沃爾瑪在全國的食品信用危機達到頂峰。在“綠色豬肉”事件后，沃爾瑪在中國建立了合規部門(mén)，專(zhuān)門(mén)負責食品安全問(wèn)題。時(shí)任沃爾瑪中國業(yè)務(wù)首席執行官的高福瀾(Greg Foran)允諾將加大在供應商管理方面的投資。接連而來(lái)的食品安全問(wèn)題，讓沃爾瑪不得不加大食品安全的投入。今年6月，沃爾瑪宣布2013、2014、2015年大幅增加食品安全投入，預計三年累計投入超3億元，以進(jìn)一步保障商場(chǎng)所售產(chǎn)品的安全性，而供應商審核是重要一環(huán)。

　　沃爾瑪中國大賣(mài)場(chǎng)鮮食采購副總裁布盛年(Shane Bourk)表示：“沃爾瑪非常注重鮮食的品質(zhì)，為了最大程度地減少供應鏈中間環(huán)節，我們選擇與豬肉生產(chǎn)廠(chǎng)商進(jìn)行直接合作。

　　從去年開(kāi)始，沃爾瑪逐步對大賣(mài)場(chǎng)采購部進(jìn)行調整，逐步擴大集中采購范圍，各區域分散的肉類(lèi)采購業(yè)務(wù)慢慢納入總部統一管理，這對豬肉供應商的生產(chǎn)規模、品質(zhì)管控、專(zhuān)業(yè)服務(wù)等綜合能力有了更高的要求。此舉的另一個(gè)重要原因也是為了更有效地加強對肉類(lèi)供應商的管理，跟知名肉聯(lián)廠(chǎng)及有信譽(yù)的肉類(lèi)生產(chǎn)廠(chǎng)商直接合作，減少中間經(jīng)銷(xiāo)商環(huán)節，一旦發(fā)現意外情況，可以更快地直接溯源、查明真實(shí)情況。

　　據北京商報記者了解，沃爾瑪豬肉供應商已經(jīng)由過(guò)去的270多家精簡(jiǎn)到目前的近80家，在最近的兩年中有37家肉類(lèi)供應商因為審核不合格而停止合作。