生鮮電商備受資本青睞和追捧。根據尼爾森中國數據，2014年中國生鮮電子商務(wù)市場(chǎng)規模225億元，未來(lái)三年內這一市場(chǎng)將達到1500億元高峰。但相比于生鮮電商的千億元龐大規模，其在法律政策上仍有不少空白區域。

　　新京報記者調查發(fā)現，各家生鮮電商平臺的標準五花八門(mén)，僅有20%平臺可做到48小時(shí)無(wú)理由退換貨，更多平臺仍執行著(zhù)簽收后不予退換的規定。生鮮商品也被排除在7天無(wú)理由退換貨之外。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，工商、質(zhì)檢、食藥監等部門(mén)相互交叉監管，存在“各管一段”的尷尬局面。

　　售后服務(wù)標準不統一、無(wú)針對性法律規定、互相交叉的監管體系，這三大問(wèn)題為生鮮電商行業(yè)不得不面對的共同難題。

　　中國食品安全電子商務(wù)研究院院長(cháng)、北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟研究所所長(cháng)洪濤認為，應加強以生鮮電商為代表的農產(chǎn)品電商頂層設計，“共同促進(jìn)出臺《電子商務(wù)法》等法律規范，實(shí)現對農產(chǎn)品生鮮電商的網(wǎng)絡(luò )監管。各部門(mén)也應該協(xié)調一致，避免出現政出多門(mén)的交叉監管空白。”

　　售后規定：

　　無(wú)統一標準 僅20%平臺推無(wú)理由退換貨

　　售后服務(wù)是生鮮電商平臺里最為特殊的一個(gè)環(huán)節。由于新鮮度、易腐性等商品特點(diǎn)限制，各家生鮮電商對退換貨等售后服務(wù)細則規定五花八門(mén)，整個(gè)行業(yè)仍缺乏統一參考標準。

　　新京報記者近日選取了天天果園、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、順豐優(yōu)選、沱沱工社等10家主流生鮮電商，梳理其售后服務(wù)體系發(fā)現，目前僅有天天果園、易果生鮮兩家推出48小時(shí)內無(wú)理由退換貨，天貓超市、美味七七、本來(lái)生活3家電商實(shí)行48小時(shí)內因商品質(zhì)量問(wèn)題退換貨規定，而沱沱公社、1號生鮮、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、菜管家、順豐優(yōu)選等5家電商則規定的是，生鮮類(lèi)商品需當場(chǎng)驗貨，一經(jīng)簽收后不再退換。這表明，生鮮行業(yè)的這三種售后服務(wù)體系中，大多數平臺仍執行驗收后不再退換貨規定，只有少數平臺做到48小時(shí)內退換貨。

　　“生鮮產(chǎn)品受制于保存時(shí)間的原因，無(wú)法做到逆向冷鏈物流，因此退換貨幾乎不太可能實(shí)現?，F在生鮮的售后服務(wù)，更多是執行一種賠償機制。”一家知名電商生鮮供應鏈負責人告訴新京報記者，對小規模、零散化的生鮮零售平臺而言，“來(lái)回過(guò)程中質(zhì)量很難保證，退一單就是賠一單。因此各家都有一套自己的規定，缺乏統一標準。”

　　事實(shí)上，被不少消費者所詬病的退換貨困難，與商家執行的賠償機制的矛盾，最根本的原因在于生鮮流通過(guò)程中的損耗率。

　　“業(yè)內生鮮損耗率普遍在15%～20%，這么高的損耗率，也決定了幾乎沒(méi)人敢提出無(wú)理由退換貨。”該人士稱(chēng)，受限于倉儲、冷鏈等環(huán)節投入不夠的現狀，以及生鮮產(chǎn)品本身易腐的特殊性，售后成本是各家平臺所面臨的問(wèn)題，“只有將流通中所產(chǎn)生的損耗控制在5%左右，才足以支撐起無(wú)理由退換貨。”

　　法律瓶頸：

　　因質(zhì)量問(wèn)題退貨面臨舉證難題

　　生鮮電商在具體的售后環(huán)節中，在法律法規中仍然缺乏針對性的定義和條款，因此也催生了各大電商平臺規則不一的“自定義”標準。

　　新京報記者查詢(xún)發(fā)現，在涵蓋電商平臺的主要法律體系，《網(wǎng)絡(luò )交易管理辦法》、《消法》均將生鮮商品作為特殊產(chǎn)品排除在外。而在最新的《食品安全法》中，雖規定消費者網(wǎng)購食品可向經(jīng)營(yíng)者和食品生產(chǎn)者賠償，但其具體落地的舉證、監管，都并未給出明確規定。

　　事實(shí)上，就目前各大平臺執行的“一經(jīng)簽收后不再退換”、“48小時(shí)內申請賠償”等規定，在實(shí)際賠付中也遭到不少消費者詬病。

　　新京報記者以大閘蟹、柚子等時(shí)令食品為樣本，在順豐優(yōu)選等多家電商平臺檢索發(fā)現，不少消費者投訴商品質(zhì)量及退貨困難。一位消費者反映，購買(mǎi)8只螃蟹后，收到時(shí)已死了一半，“拍照上傳給商家，卻告知收貨后超過(guò)6小時(shí)拍照不予處理。”另一位消費者稱(chēng)，按商家要求上傳照片后也始終未能回復，“前后1個(gè)月打了5次電話(huà)都沒(méi)任何反饋，至今沒(méi)有退款。”

　　“由于生鮮商品鮮活易腐的特殊性，并不在消費者后悔權范圍內，也就不適用于無(wú)理由退貨權利。”中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海告訴新京報記者，消費者對生鮮產(chǎn)品主張權利，只能是有因退貨。“消費者須盡舉證責任提供依據，平臺也應本著(zhù)自覺(jué)自律原則，與消費者進(jìn)行協(xié)商處理。長(cháng)遠來(lái)講，行業(yè)內也應盡快制定針對農產(chǎn)品流通的自律體系、賠償標準。”

　　監管盲區：

　　多個(gè)部門(mén)職能交叉 落地監管執行難

　　實(shí)際上，以生鮮電商為代表的農產(chǎn)品、食品流通領(lǐng)域，涉及食品、農產(chǎn)品、電商平臺等多種屬性，存在工商、質(zhì)檢、食藥監等多個(gè)職能部門(mén)的交叉地區，這給實(shí)際監管過(guò)程中造成了盲區。

　　農業(yè)部全國農業(yè)展覽館館長(cháng)隋斌在2014中國電子商務(wù)創(chuàng )新發(fā)展峰會(huì )上曾提出，農產(chǎn)品電子商務(wù)中，主要面臨法律建設滯后、標準化水平低、物配服務(wù)差、政府各部門(mén)協(xié)調難度大等四大挑戰。

　　一位長(cháng)期關(guān)注食品網(wǎng)售領(lǐng)域的市場(chǎng)監督管理局人士告訴新京報記者，從生鮮產(chǎn)品本身來(lái)說(shuō)，其介于食用農產(chǎn)品、食品之間，涉及農業(yè)和食藥監部門(mén)的管理。從網(wǎng)絡(luò )交易平臺這一工商管理范圍來(lái)說(shuō)，又涉及按照注冊公司所在地、供應商所在地、生鮮商品產(chǎn)地等環(huán)節的管理交叉。“各個(gè)部門(mén)重合交叉管理職責很多，但具體落地執行難度又很大。”該人士稱(chēng)，比如在日常監管中，食藥監按屬地管理原則對食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行監督，但對提供第三方網(wǎng)絡(luò )交易平臺的企業(yè)并沒(méi)有明確規定。但工商的管理范圍中，又不涉及食品?？梢哉f(shuō)，“多部門(mén)監管職責不明確、法規不完善，是生鮮電商平臺面臨的最大漏洞，在實(shí)際執行中仍處于空白區。”

　　在這個(gè)監管空白區，有機產(chǎn)品銷(xiāo)售問(wèn)題最具代表性。新京報曾多次報道部分生鮮電商在有機證書(shū)被注銷(xiāo)后，仍長(cháng)期網(wǎng)售無(wú)資質(zhì)“有機菜”。一位從事有機資質(zhì)監管的國家認監委專(zhuān)家說(shuō)，有機食品的種植生產(chǎn)和銷(xiāo)售中，普遍存在“各管一段”的現象，“這種情況遇到生鮮電商這種新型平臺，就會(huì )存在各段之間相互割裂，銜接不到位。”北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟研究所所長(cháng)洪濤表示，對生鮮電商監管空缺，應注重法律、法規、標準體系建設，促進(jìn)出臺《電子商務(wù)法》，進(jìn)行“以網(wǎng)管網(wǎng)”式網(wǎng)絡(luò )監管。

　　新京報記者注意到，在國家食藥監總局《網(wǎng)絡(luò )食品經(jīng)營(yíng)監督管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》中，已明確將食品、食用農產(chǎn)品的市場(chǎng)銷(xiāo)售納入進(jìn)來(lái)。有權威部門(mén)也向新京報記者透露稱(chēng)，目前對電商生鮮、農產(chǎn)品的質(zhì)量安全體系及管控標準，按照新部門(mén)分工，已由食藥監部門(mén)負責。

　　政府部門(mén)應加強聯(lián)合執法和協(xié)同管理，避免各部門(mén)政出多門(mén)、各管一頭的問(wèn)題。 ——北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟研究所所長(cháng)洪濤

　　政策應對：

　　應建“農網(wǎng)對接” 讓生鮮電商良性發(fā)展

　　為解決供應鏈周期、拉低成本，有不少生鮮平臺提出產(chǎn)地直供、源頭直采的概念，這種“農網(wǎng)對接”，與國家此前提出的“農超對接”模式類(lèi)似。

　　“農超對接”模式中，有農業(yè)部、商務(wù)部、財政部等國家層面的大力政策扶持和補貼。而由生鮮電商推動(dòng)的“農網(wǎng)對接”模式，受限于電商平臺零散化、小批量的采購需求，尚不足以支撐起大規模的“農網(wǎng)對接”。

　　中國物流學(xué)會(huì )特約研究員楊達卿表示，在目前生鮮電商市場(chǎng)的培養起步階段，亟須政策“扶一把”，“對生鮮龍頭電商企業(yè)，可考慮納入農超對接的扶持企業(yè)，推動(dòng)生鮮電商集約化發(fā)展，建立能產(chǎn)生規?；б娴纳r電商巨頭。”

　　但一個(gè)不容忽視的現象是，目前生鮮電商的整個(gè)市場(chǎng)中，大量的資本涌入、激烈的價(jià)格戰，催生了重重泡沫。

　　中國食品安全電子商務(wù)研究院在發(fā)布的《2014-2015中國農產(chǎn)品電子商務(wù)發(fā)展報告》指出，2014年國內涉農類(lèi)電商企業(yè)達3.1萬(wàn)家，其中涉農交易類(lèi)電商有4000家，形成了以阿里、京東組成的“兩超”，以及其他同類(lèi)平臺組成的“多強”+“小眾”格局。但在涉農交易類(lèi)電商中，只有1%能盈利，7%有巨額虧損，88%略虧，4%持平。

　　“各家電商平臺千網(wǎng)一面，同質(zhì)化嚴重，造成了價(jià)格戰競爭無(wú)序、虧損經(jīng)營(yíng)的局面。地方政府重視電商進(jìn)農村，有的甚至出現村村冒煙、家家點(diǎn)火的狀態(tài)，出現了許多不重視實(shí)效浪費資源的情況，導致產(chǎn)品電商泡沫較大。”北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟研究所所長(cháng)洪濤表示，這種只注重價(jià)格的惡性競爭已帶來(lái)了低質(zhì)產(chǎn)品橫行、監管失控的亂象，“應加強生鮮農產(chǎn)品的誠信體系建設，讓生鮮商品真正賣(mài)出優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，否則最后傷害的還是原產(chǎn)地和消費者。”