據經(jīng)濟之聲《天天315》報道，隨著(zhù)生活水平的提高，人們對健康也越來(lái)越注重。特別是一些保健藥品或者膳食補充劑成了市場(chǎng)上的熱門(mén)，網(wǎng)購保健藥品雖然簡(jiǎn)單，維權卻不容易。近年來(lái)有關(guān)網(wǎng)購保健藥品的投訴一直居高不下，而更值得關(guān)注的是，盡管目前可以投訴的渠道不少，但是真正進(jìn)入到實(shí)質(zhì)的維權階段，消費者往往會(huì )遇到很多障礙，有理說(shuō)不清。

　　南京的陳女士就遇到了這樣的情況，她給《天天315》節目組打來(lái)電話(huà)，講述了她的一次尷尬經(jīng)歷。

　　幾個(gè)月以前，陳女士在天貓商城上購買(mǎi)了一瓶養生堂維生素E軟膠囊，這款產(chǎn)品她此前一直在服用，都是通過(guò)實(shí)體藥店去購買(mǎi)的，后來(lái)由于工作忙，她就選擇到天貓商城上購買(mǎi)。輸入商品名稱(chēng)之后，陳女士選擇了一家銷(xiāo)量和評價(jià)都不錯的商家，名字是“瑞澄大藥房旗艦店”，商品價(jià)格是85元。陳女士覺(jué)得，天貓商城上應該都是正規商家，還是比較值得信賴(lài)的，于是付款等待收貨?？墒?，當她收到產(chǎn)品，打開(kāi)包裝的時(shí)候，發(fā)現了問(wèn)題。

　　陳女士：我是7月19號拍下這個(gè)商品，7月20號賣(mài)家發(fā)貨。就選擇了天貓，因為天貓上面說(shuō)是商家入駐，應該是合法經(jīng)營(yíng)的。商家的名字叫“瑞澄大藥房旗艦店”，結果后來(lái)我收到貨以后發(fā)現不對勁，打開(kāi)以后，它里面有一股刺鼻的味道，而且它那里面沒(méi)有藥房里賣(mài)的那種干燥劑，沒(méi)兩天它就全黏到一起去了。我都沒(méi)敢吃過(guò)，因為打開(kāi)以后那個(gè)味道很難聞。

　　這款叫做“養生堂維生素E軟膠囊”的產(chǎn)品是全透明塑料瓶包裝的，里面裝有160粒淺黃色的軟膠囊維生素E，外觀(guān)與魚(yú)肝油相似。除了可以直接服用以外，還可以刺破膠囊，把里面的液體涂抹在面部，達到養顏美容的功效。陳女士此前購買(mǎi)的商品打開(kāi)包裝之后一直沒(méi)有什么特別的味道，而且瓶子里面會(huì )有一包干燥劑來(lái)給藥品除濕保鮮。這一次購買(mǎi)的保健藥品里不只沒(méi)有干燥劑，還發(fā)出非常強烈刺鼻的味道。陳女士馬上聯(lián)系商家，要求退貨，但是對方卻態(tài)度強硬，拒絕陳女士的退貨要求。

　　陳女士：我就找那個(gè)賣(mài)家，聯(lián)系他申請退款，他拒絕申請退款。我把情況如實(shí)跟他說(shuō)了一下，他說(shuō)不可能，說(shuō)他們賣(mài)的就是正規的產(chǎn)品，不會(huì )出現這種情況的，然后還上傳了他們的企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執照和中華人民共和國藥品經(jīng)營(yíng)許可證的副本。我申請了兩次退款，他都拒絕退款。

　　賣(mài)家向陳女士出示了兩張證書(shū)，分別是企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執照和藥品經(jīng)營(yíng)許可證，堅持說(shuō)自己出售的商品沒(méi)有任何問(wèn)題，而且打開(kāi)包裝后也不能退貨。陳女士覺(jué)得很鬧心，本來(lái)覺(jué)得天貓商城上的商家應該都是正規經(jīng)營(yíng)，當初找到這家店鋪的時(shí)候，也是因為它在天貓商城的銷(xiāo)量和評價(jià)排名都是很靠前的，而且也看了買(mǎi)家評價(jià)，都說(shuō)是正品，所以她才選擇購買(mǎi)的。但是實(shí)際收到的貨品又的確存在問(wèn)題，事后，她又去買(mǎi)家評價(jià)里面仔細查閱了一下，才發(fā)現也有消費者反映了和她同樣的問(wèn)題。

　　陳女士：我一直以為天貓跟外面的實(shí)體店一樣，是合法經(jīng)營(yíng)的嘛，我沒(méi)想到賣(mài)的東西確實(shí)是有問(wèn)題的，跟實(shí)體店買(mǎi)的還是不一樣。網(wǎng)上這家店的評價(jià)蠻多，購買(mǎi)的人也挺多的，在淘寶上搜索的時(shí)候，它排在前幾位。我買(mǎi)完以后發(fā)現有評價(jià)說(shuō)，看起來(lái)像真品，也不知道是真是假。有的評論寫(xiě)，它里面沒(méi)有放干燥劑，跟實(shí)體店不一樣。

　　《天天315》節目記者隨后也登陸了天貓商城，找到了這家瑞澄大藥房旗艦店，在養生堂維生素E的銷(xiāo)售頁(yè)面上，有大概500多個(gè)買(mǎi)家的評價(jià)，有的說(shuō)，已經(jīng)驗過(guò)了，是正品，有的則說(shuō)不知道為什么膠囊有魚(yú)腥味，以前沒(méi)有這個(gè)現象。還有一位買(mǎi)家評價(jià)說(shuō)，是不是正品不知道，但是價(jià)格浮動(dòng)太大了，前兩天還是80，買(mǎi)的時(shí)候就變成99了。有一位買(mǎi)家的評價(jià)和陳女士說(shuō)的非常相似，她說(shuō)吃了沒(méi)幾天，每次吃完都擰緊，可是現在都粘成一坨了。打開(kāi)瓶子的時(shí)候有一層錫紙密封瓶口，上面有類(lèi)似膠帶上的那種黏性物質(zhì)，不像正品?，F在放一邊不敢吃了，怕對身體有害。

　　還有一位買(mǎi)家對產(chǎn)品的產(chǎn)地產(chǎn)生了質(zhì)疑，評價(jià)說(shuō)這次購物很不愉快，買(mǎi)之前咨詢(xún)客服，產(chǎn)品產(chǎn)地是哪兒的，客服說(shuō)海南，沒(méi)想到，到貨后一看產(chǎn)地竟然是杭州的，感到很失望。

　　陳女士說(shuō)，在這種藥品瓶子里面如果沒(méi)有干燥劑，膠囊是很容易粘在一起的，但是以前在實(shí)體藥店里買(mǎi)到的這種保健藥品的瓶子里都有干燥劑，所以沒(méi)有出現過(guò)這種問(wèn)題。

　　陳女士：沒(méi)有干燥劑，我就覺(jué)得很有問(wèn)題，因為我在藥店里還真的沒(méi)有買(mǎi)過(guò)里面沒(méi)有放干燥劑的。

　　記者：像維生素E這種屬于保健品，大部分人會(huì )在實(shí)體藥店去買(mǎi)，你為什么要在網(wǎng)上買(mǎi)呢?

　　陳女士：因為沒(méi)時(shí)間，然后網(wǎng)購也方便，就買(mǎi)了。而且因為是天貓，它也有正規的營(yíng)業(yè)執照、授權書(shū)什么的。

　　陳女士覺(jué)得，網(wǎng)上購買(mǎi)保健品，一旦出了問(wèn)題，維權很困難，首先消費者要自己舉證，要證明自己購買(mǎi)的商品質(zhì)量有問(wèn)題，就需要到專(zhuān)業(yè)的檢測機構去檢測，但是去哪兒檢測，通過(guò)什么渠道，消費者也搞不清。

　　陳女士：其實(shí)就是幾十塊錢(qián)的東西，就算不退也沒(méi)關(guān)系，我是因為對這個(gè)貨品已經(jīng)產(chǎn)生了質(zhì)疑，而且確實(shí)也存在問(wèn)題，就是不知道怎么去用有效的途徑可以讓我去舉證，或者需要我怎么做。如果我打電話(huà)給天貓，天貓肯定說(shuō)如果懷疑這個(gè)東西有問(wèn)題，那就可以拿過(guò)去做質(zhì)檢或者怎么樣，但我都不知道到哪里去檢測。

　　除了包裝和氣味的問(wèn)題，很多買(mǎi)家在評價(jià)中說(shuō)，可以通過(guò)包裝上的防偽標識到官網(wǎng)上進(jìn)行查詢(xún)，對此陳女士提出了質(zhì)疑，這樣的方法也可以作假。另外，賣(mài)家出示的營(yíng)業(yè)執照的真偽也值得懷疑，畢竟網(wǎng)絡(luò )上可以作假的手段很多，照片也是可以通過(guò)PS的方式來(lái)造假的。

　　陳女士還說(shuō)，天貓商城上的商家都是通過(guò)驗證、有合法資質(zhì)的，一旦維權，商家可以拿出合法經(jīng)營(yíng)的證書(shū)作為憑證，但是作為消費者，要拿出有力的證據就很難。

　　陳女士：我就覺(jué)得天貓不可能出現這種情況，因為它畢竟是商家，有營(yíng)業(yè)資格證書(shū)之類(lèi)的，一旦發(fā)現有什么問(wèn)題的話(huà)，處罰會(huì )很厲害。但是有一點(diǎn)，我們現在作為消費者，對于維護自己消費者權益的途徑很窄，即便發(fā)生問(wèn)題，都沒(méi)有路子去檢測它、舉報它或者用有效的途徑對這種行為有一個(gè)約束。藥品看起來(lái)好像是很像真的，但里面的成份我實(shí)在沒(méi)有辦法去舉證，但商家拿出來(lái)的東西是授權的，是有經(jīng)營(yíng)許可證的。

　　對于陳女士的這些疑問(wèn)，記者也撥打了天貓商城的客服電話(huà)?？头硎?，天貓上的商家都是要有品牌授權，或者是正規營(yíng)業(yè)執照的，而且天貓對于保健品和藥品的經(jīng)營(yíng)者審核是非常嚴格的，是需要天貓來(lái)主動(dòng)邀請商家入駐，并不是自己申請就可以的。

　　天貓客服：在天貓開(kāi)店鋪肯定要有相對的品牌授權，這些肯定都是有的，這樣才能開(kāi)店鋪。目前對醫藥方面的天貓店鋪，我們這邊也比較嚴格，很多店申請是沒(méi)用的，要天貓主動(dòng)去邀請它才行，還要審核資質(zhì)。

　　客服還表示，如果遇到退款不受理的情況，消費者可以要求天貓介入調查，但是必須是消費者自己舉證，商家也來(lái)舉證。消費者要提供檢測報告證明產(chǎn)品有問(wèn)題，商家也要出示正規的產(chǎn)品合格證，經(jīng)營(yíng)許可證等等。

　　天貓客服：您可以到他店里的詳情里面看一下，如果您這邊不相信，也可以讓他提供資質(zhì)什么的給您看一下，讓您放心。如果協(xié)商不了，申請退款三天之后，您可以點(diǎn)擊天貓客服介入，會(huì )有專(zhuān)門(mén)的工作人員跟進(jìn)處理的。

　　記者：必須是由我來(lái)提供證據證明我覺(jué)得這個(gè)東西有問(wèn)題，是嗎?

　　天貓客服：對，商家那邊肯定需要出具一些授權書(shū)等等的，肯定也是會(huì )出具的。

　　記者：比如說(shuō)我這個(gè)東西已經(jīng)打開(kāi)了，肯定不能退貨了，但是我覺(jué)得它有問(wèn)題，我怎么去證明它有問(wèn)題呢?

　　天貓客服：如果您什么憑證都不出具的話(huà)，那我們天貓也無(wú)法去核實(shí)這件事情。

　　專(zhuān)家點(diǎn)評

　　《天天315》本期節目關(guān)注了陳女士在網(wǎng)上購買(mǎi)保健品的遭遇，事件的經(jīng)過(guò)比較簡(jiǎn)單，但是有很多問(wèn)題值得探討。首先網(wǎng)上賣(mài)保健品究竟靠不靠譜，出了問(wèn)題怎么維權?在網(wǎng)上銷(xiāo)售保健品或者藥品的商家資質(zhì)怎么保障?經(jīng)濟之聲特約評論員吳永強、北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼，就相關(guān)問(wèn)題發(fā)表觀(guān)點(diǎn)和看法。

　　胡鋼指出，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的全面深入，在網(wǎng)絡(luò )上購買(mǎi)食品或者藥品已經(jīng)越來(lái)越被大家所接受，同時(shí)對網(wǎng)絡(luò )上的食品和藥品銷(xiāo)售的監管也提出了越來(lái)越尖銳的需求，所以我們國家目前實(shí)施的《食品安全法》在2009年修訂的基礎上，現在正在全國人大常委會(huì )進(jìn)行修訂，對于食品上面的銷(xiāo)售問(wèn)題，實(shí)際上要加強監管，同時(shí)對于保健藥品還有網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售這塊，也要有明顯重大的突破。

　　在本案中，消費者陳女士雖然打開(kāi)了包裝，但實(shí)際上她沒(méi)有食用或者服用，胡鋼表示，這種情況屬于《消費者權益保護法》第25條中的“商品完好”的范疇，應當按照《消費者權益保護法》的規定，7天內無(wú)理由退貨。因為陳女士是在收到貨的2天內打開(kāi)的，而天貓這家商城本身也聲稱(chēng)可以無(wú)條件退貨，所以?xún)H僅是“拒絕退貨”這一條，就已經(jīng)明顯違反了《消費者權益保護法》第25條的規定。同時(shí)，按照《消費者權益保護法》相關(guān)規定，經(jīng)營(yíng)者拖延或者無(wú)理拒絕消費者提出的退貨要求，那么應當由工商機關(guān)或者其他相關(guān)的主管機關(guān)，處以警告、罰款直至吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執照。

　　胡鋼強調，食品和藥品的監管關(guān)系到每個(gè)人的切身利害，所以對廣大消費者予以特殊的保護十分必要。胡鋼建議，在現有法律制度基礎上，要特別引入專(zhuān)項制度。第一項制度是舉證責任倒置制度。如果出現食品藥品產(chǎn)品質(zhì)量糾紛問(wèn)題，舉證責任應當由經(jīng)營(yíng)者承擔;第二項制度是舉報獎勵制度。要發(fā)揮整個(gè)社會(huì )共治的理念，讓舉報者能夠獲得必要的獎勵，這樣能夠實(shí)現全民共同打擊假冒或者低質(zhì)量的食品藥品;第三項制度是引入強制產(chǎn)品責任保險制度。即使競爭者經(jīng)營(yíng)不善，但通過(guò)引入保險制度，可以使消費者能夠獲得足額、有效、及時(shí)的賠償。胡鋼表示，這三項制度的全面引入和落實(shí)，才能從根本上解決我們食品藥品安全的大問(wèn)題。

　　吳永強則認為，在藥品的品質(zhì)方面，消費者和賣(mài)家可能是各說(shuō)各詞，但更多的應該從消費者的切身體驗和感官的角度來(lái)出發(fā)，即使賣(mài)家有證書(shū)等，也難以說(shuō)服現實(shí)存在的問(wèn)題。

　　如果消費者申請天貓介入調查，吳永強對這種調查的公平性持懷疑態(tài)度。他說(shuō)，因為天貓和商家之間是一個(gè)利益關(guān)系，它們對于銷(xiāo)售的利益成果彼此有一個(gè)分成，這種利益角色的介入，對于公平性調查，能不能持有一個(gè)客觀(guān)、公正的態(tài)度和立場(chǎng)，確實(shí)要打一個(gè)問(wèn)號。

　　吳永強最后指出，現在網(wǎng)購已經(jīng)屬于我們生活消費模式當中一個(gè)重要內容，這方面的法律一直以來(lái)缺乏一些可操作性，缺乏一些細則的頒布，希望有關(guān)職能部門(mén)在對細則的充實(shí)方面，在進(jìn)一步可操作性的規則方面，加大出臺的力度，尤其對于一些特殊商品，比如說(shuō)保健品、藥品、食品，更應該有專(zhuān)門(mén)細致的一些可操作法規，盡早落實(shí)。

　　原標題：天貓售養生堂維E存刺鼻氣味 消費者退貨遭拒

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