憑借日趨完善的生鮮供應鏈管理體系和更加嚴格的門(mén)店食品安全管理，沃爾瑪將“省心新鮮100%退款”服務(wù)推廣至全國近400家沃爾瑪購物廣場(chǎng)。顧客在沃爾瑪購買(mǎi)了鮮食商品，如有任何不滿(mǎn)意，均可于購買(mǎi)后14天內，憑小票或沃爾瑪磅稱(chēng)標簽進(jìn)行退款。對于所有退貨商品，沃爾瑪將及時(shí)銷(xiāo)毀，杜絕再次售賣(mài)。至此，該服務(wù)已覆蓋沃爾瑪在全國所有的購物廣場(chǎng)，及不久前在深圳推出的沃爾瑪O2O網(wǎng)購平臺。

　　沃爾瑪中國首席合規官高磊博(Paul Gallemore)介紹說(shuō)，“自2014年9月起，沃爾瑪逐步將這項在美國、日本、加拿大等國家取得成功的服務(wù)推廣到中國的沃爾瑪商場(chǎng)。能夠實(shí)現這一點(diǎn)主要得益于沃爾瑪中國對于生鮮供應鏈各環(huán)節產(chǎn)品品質(zhì)與安全的持續關(guān)注和改進(jìn)。”高磊博在6月17日沃爾瑪“食品安全，我保證”活動(dòng)啟動(dòng)儀式上做出上述表示。該活動(dòng)是2015年全國食品安全宣傳周超市行的一部分，由國務(wù)院食安辦及商務(wù)部指導、國家食品安全風(fēng)險評估中心支持、中國連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì )主辦、沃爾瑪公司承辦。

　　作為一項行業(yè)創(chuàng )新型服務(wù)，“省心新鮮100%退款”服務(wù)自推出伊始便備受關(guān)注。據消費者調查結果顯示，83%的受訪(fǎng)者反饋對沃爾瑪的鮮食品質(zhì)更加放心，近70%的受訪(fǎng)者比以前更喜歡沃爾瑪，并且會(huì )增加到沃爾瑪購物的頻率。

　　沃爾瑪中國總裁兼首席執行官柯俊賢(Sean Clarke)表示：“食品安全是消費者最關(guān)心的話(huà)題，也是沃爾瑪的重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域。我們持續努力提升商品的真實(shí)性、安全性以及高品質(zhì)，努力成為最值得中國消費者信賴(lài)的零售商。”

　　鮮食配送中心：保證新鮮的法寶

　　自2014年年底以來(lái)，沃爾瑪全國購物廣場(chǎng)出售的水果品類(lèi)全部統一經(jīng)全國11個(gè)鮮食配送中心，由冷鏈運輸到達門(mén)店。此舉不僅有助于加大對運輸流通環(huán)節的監控與管理，還通過(guò)溫度控制進(jìn)一步確保了水果的新鮮度。無(wú)論在鮮食配送中心或門(mén)店，沃爾瑪針對不同品類(lèi)的生鮮商品的存儲都有著(zhù)嚴格要求——冷藏食品需要保持在0～5℃;冷凍食品保存在-18℃以下，其他生鮮商品保存在恒溫環(huán)境。

　　到達鮮食配送中心的生鮮產(chǎn)品測溫合格后，需要在30分鐘內進(jìn)入各自的溫度分區。每個(gè)沃爾瑪生鮮配送中心都設有專(zhuān)業(yè)的快速檢測實(shí)驗室，對蔬菜、水果產(chǎn)品集中進(jìn)行農藥殘留檢測，避免不合格產(chǎn)品進(jìn)入門(mén)店。

　　2014年，沃爾瑪在鮮食配送中心進(jìn)行了超過(guò)117000次的產(chǎn)品檢驗，及超過(guò)442000批次的來(lái)貨商品檢查。僅2015年上半年，在鮮食配送中心進(jìn)行的產(chǎn)品檢驗就超過(guò)62000次。配送中心驗收合格的生鮮商品將以全程控溫的冷鏈物流配送方式送往沃爾瑪全國門(mén)店，并確保所收果蔬商品可以當天收貨，當天發(fā)出，最大限度減少在中間流程的操作時(shí)間。而鮮食配送中心的科學(xué)布點(diǎn)也確保了每個(gè)鮮食配送中心可以在最短的時(shí)間內將鮮食商品配送到對應的門(mén)店。進(jìn)入門(mén)店后，商品也會(huì )按照要求在30分鐘內進(jìn)入對應的溫度分區儲存，直至上架銷(xiāo)售。

　　細節不可忽視，顧客感受得到

　　此外，對于食品安全第一關(guān)鍵控制點(diǎn)的生產(chǎn)源頭，沃爾瑪更是給予了高度的關(guān)注：所有新引入的高風(fēng)險類(lèi)別產(chǎn)品供應商都必須接受沃爾瑪公司安排的專(zhuān)業(yè)審核;對已合作的供應商，沃爾瑪也保持了定期監督審核。2014年，沃爾瑪總共對供應商進(jìn)行了1800多次審核，有效地在源頭上控制了食品安全風(fēng)險。

　　隨著(zhù)顧客對沃爾瑪自有品牌商品日漸青睞并寄予厚望，沃爾瑪通過(guò)專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量控制團隊加強對購物廣場(chǎng)和山姆自有品牌商品品質(zhì)的管理。過(guò)去6個(gè)月中，該團隊對超過(guò)300個(gè)自有品牌單品的產(chǎn)品規格進(jìn)行了細化，除了關(guān)注產(chǎn)品的安全性指標，確保其符合國家相關(guān)標準外，更加注重消費者對于品質(zhì)的感受。

　　比如對于自有品牌惠宜的酸棗糕，沃爾瑪堅持使用選取來(lái)自?xún)?yōu)質(zhì)原料產(chǎn)區江西的野生南酸棗。加工中，要求生產(chǎn)商嚴格進(jìn)行3步篩選和3步清洗選出優(yōu)質(zhì)酸棗：首先，通過(guò)人工去除青棗、黑棗，爛棗等不符合要求的原料;再通過(guò)重量篩選，去除蟲(chóng)蛀和內空的酸棗;之后通過(guò)等級分揀，選出符合等級要求的酸棗。通過(guò)浸泡、普通沖洗和360度高壓清洗，去除酸棗表面的泥沙和污垢，保證制作酸棗糕的原料衛生，再經(jīng)過(guò)去皮、去核、制漿、調味、成型、切片等工序制成片狀酸棗糕，之后通過(guò)全自動(dòng)方式包裝成袋，保證產(chǎn)品包裝過(guò)程無(wú)人手接觸。最終制作出每片重量6～7克，總糖味50～55%，PH值在3.4以下，酸甜適中的酸棗糕。

　　“不要小看這些細節，無(wú)論從外觀(guān)、味道或口感，顧客都有直觀(guān)的感受。我們不斷細化對自有品牌產(chǎn)品的要求，就是為了提升顧客感受。”沃爾瑪中國合規高級總監黃健安解釋說(shuō)，“對每個(gè)單品的規格制定細致、統一的標準，不僅便于對供應商出廠(chǎng)產(chǎn)品進(jìn)行持續監控，更重要的是，確保了產(chǎn)品質(zhì)量的穩定。”

　　同樣，沃爾瑪山姆會(huì )員商店也對自有品牌商品品質(zhì)執行更高標準。以一款暢銷(xiāo)的“會(huì )員優(yōu)品”新疆紅棗為例，山姆堅持使用優(yōu)質(zhì)原材料，選取來(lái)自全國優(yōu)質(zhì)產(chǎn)區新疆和田的紅棗。在包裝之前，還要嚴格進(jìn)行3步分揀篩選出優(yōu)質(zhì)紅棗，即：通過(guò)滾杠分選去除雜質(zhì)，初步篩選出棗的等級;通過(guò)光電分選，精確分出不同等級的紅棗，挑出特級紅棗;最后人工分選，去除肉質(zhì)不飽滿(mǎn)的紅棗。山姆要求紅棗的單顆凈重不得低于9克，每顆紅棗的可食用率大于等于90%。

　　僅2014年，沃爾瑪就對購物廣場(chǎng)合作的自有品牌食品工廠(chǎng)進(jìn)行了超過(guò)130次安全審核和近600次自有品牌食品抽檢，以保持質(zhì)量跟蹤。對于不符合要求或未通過(guò)檢測的產(chǎn)品，沃爾瑪質(zhì)量保證團隊會(huì )收集和解讀檢測結果，分析問(wèn)題產(chǎn)品的行動(dòng)方案，回顧和確認供應商有關(guān)整改方案的充分性，推動(dòng)并監督供應商的整改行動(dòng)。

　　門(mén)店：最后一環(huán)的品質(zhì)把關(guān)

　　不論在購物廣場(chǎng)或山姆會(huì )員商店，沃爾瑪都嚴格執行基于沃爾瑪全球食品安全標準的嚴格審核，范圍包括店內清潔和消毒流程、個(gè)人衛生、食物加工、正確的烹調及儲存等多項內容。全國門(mén)店食品安全相關(guān)檢查每年累計超過(guò)15萬(wàn)次，除了每月由專(zhuān)業(yè)的第三方機構執行的檢查外，門(mén)店還開(kāi)展大量的自查工作，同時(shí)門(mén)店總經(jīng)理、區域負責人和公司總部也會(huì )組織相應的月度、季度或突擊檢查。沃爾瑪還委托第三方專(zhuān)業(yè)的檢測機構持續對全國商場(chǎng)的食品進(jìn)行食品安全抽樣檢測，監控食品的衛生和安全狀況，僅去年就在全國門(mén)店一共抽樣7000多個(gè)樣品，進(jìn)行食品微生物、DNA、農殘和炸油品質(zhì)等項目的檢測。其中僅DNA檢測就高達1000多次。

　　同時(shí)，沃爾瑪持續對門(mén)店員工、供應商進(jìn)行食品安全培訓。截至今年5月底，合規部對全國門(mén)店員工進(jìn)行了總計時(shí)長(cháng)超過(guò)136000小時(shí)的食品安全相關(guān)培訓， 受訓人數超過(guò)28000人次。僅最近一個(gè)月，就對近7000名鮮食員工進(jìn)行了總計近400場(chǎng)食品安全相關(guān)培訓。

　　近年來(lái)，沃爾瑪持續投入于食品安全領(lǐng)域。2013～2015年食品安全領(lǐng)域累計投入預計超3億元人民幣，用于持續增加供應商審核和產(chǎn)品檢測頻次、擴大生鮮配送中心覆蓋范圍、提升店內食品安全標準，以及打造專(zhuān)業(yè)的合規團隊等領(lǐng)域。近年來(lái)，沃爾瑪還創(chuàng )新地將高科技手段應用到食品安全的管理中來(lái)，包括隨時(shí)隨地對員工進(jìn)行Ipad系統培訓，以及為門(mén)店配備“SPARK”(無(wú)紙化自動(dòng)審核及記錄)系統等。SPARK系統能夠定時(shí)提醒員工進(jìn)行食品安全日常檢查和產(chǎn)品測溫，有效避免員工手動(dòng)操作中出現漏檢,提高效率,并將測量數據實(shí)時(shí)上傳至中央服務(wù)器，不可手動(dòng)更改,實(shí)現用科技來(lái)管理食品安全。

　　為了配合全國食品安全宣傳周活動(dòng)，6月16日起，沃爾瑪在大連、西安、鄭州、杭州、武漢、上海、南京、昆明、重慶、廈門(mén)、長(cháng)沙、深圳等全國27個(gè)城市的27家門(mén)店同步推出食品安全圖片展，向消費者介紹沃爾瑪供應商管理、配送中心管理、收貨檢驗過(guò)程、食品儲存與加工、食品陳列展示、自由品牌管理和食品安全科普等內容，以圖文并茂的方式向消費者展示沃爾瑪食品安全管理體系。此外，全國各地的沃爾瑪門(mén)店還將邀請顧客參與食品安全有獎知識問(wèn)答、商場(chǎng)加工間參觀(guān)、供應商農場(chǎng)參觀(guān)等多種形式互動(dòng)活動(dòng)。同時(shí)，沃爾瑪還推出省心新鮮的活動(dòng)網(wǎng)站，向消費者介紹水果、肉類(lèi)、魚(yú)類(lèi)等生鮮商品挑選、儲存知識，詮釋普及食品安全相關(guān)知識。